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¿Cómo debemos reaccionar frente a una crisis corporativa en las Redes Sociales?

By Natalia Sanabria Charry, Valencia- España

 

Hoy por hoy las redes sociales nos han llevado a un ritmo acelerado de inmediatez e interactividad lo cual hace que en algún momento perdamos el control del qué se dice y cómo se dice de nuestra empresa o marca. Si pensamos el beneficio que estas características aportan en  función del marketing todo son ventajas, ¡pero atención! porque en el momento menos pensado pueden volverse en nuestra contra.

De igual forma como podemos hacer que el mensaje que queremos hacer llegar a nuestros seguidores se extienda por las redes sociales de manera inmediata e interactiva, así mismo puede ocurrir con un rumor, una crítica, comentario negativo o una acusación afectando la imagen de la empresa o marca.

Ante esa situación es cuando se pone en marcha la estrategia de reacción que tengamos preparada y ensayada con antelación, es decir desde el momento que hemos diseñado el plan de comunicación en redes sociales, lo que tendremos que hacer será adaptar la respuesta  o información que daremos según la causa que haya generado la crisis.  Lo importante será reaccionar con certeza y rapidez pero sobretodo con cabeza fría.

Para generar esa reacción es importante tener en cuenta una serie de consejos que son bastante útiles al enfrentarse a una crisis de reputación online por pequeña que sea. Para empezar como ya he mencionado  debemos mantener la calma, de ese modo podremos analizar la causa, la fuente y la veracidad de la misma y de esa manera responder con argumentos y no con ataques a la persona o empresa que haya desatado la crisis.

Está claro que lo que no hay que hacer es subestimar el problema, el tratar la situación con calma no implica que no haya una reacción inmediata, recordad que si no lo hacéis vosotros otros responderán en vuestro lugar. Es importante en todo momento decir la verdad, no borrar ningún comentario, excepto si ha sido un insulto, de lo contrario “no” eliminéis nada debido a que esto provocaría una crisis mayor.  Si después de analizar la causa llegáis a la conclusión que debéis corregir, enmendar, rectificar, pedir disculpas o retractaros de algo, ¡hacedlo sin miedo! Pero sin mostrar debilidad o que estáis intimidados  por el contrario, con la cabeza muy en alto y con la mayor altivez. Un factor muy importante a tener en cuenta es que no debéis hacer de la crisis algo personal o sentiros atacados en lo personal, todo el tiempo debéis tener presente que representáis una marca, un servicio o un producto.

Para terminar, os sugiero dos puntos fundamentales en un momento de crisis, el primero es haber creado y fidelizado una comunidad tan fuerte de seguidores para que sean ellos los primeros que se encarguen de defenderos de las criticas. Y segundo, utilizar todas las herramientas de Social Media que hay para difundir vuestra respuesta de manera que en el momento que una persona haga una búsqueda de lo ocurrido lo primero que encuentre sea vuestra explicación. Os podéis valer del perfil que tengáis en las redes donde estáis registrados, vuestro blog y por supuesto en vuestra web corporativa donde debe haber un comunicado de prensa.

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Natalia Sanabria es Licenciada en Comunicación Social y Periodismo por la Universidad de La Sabana, en Bogotá- Colombia, Master en Dirección de Comunicación y Nuevas Tecnologías por la Fundación Coso en Valencia- España.  Se ha desempeñado como responsable de comunicación en Sintonizar Medios. En  su paso por Valencia, ha trabajado en el departamento de comunicación de la Fundación Mainel.  Dentro del área de Educación para el Desarrollo, ha sido conferencista en colegios con el objetivo de  acercar las redes sociales a los padres de familia y a los adolescentes para que conozcan su correcto uso y riesgos. Como freelance realiza trabajos de estratega de Social Media brindando a sus clientes una estrategia de comunicación y posicionamiento de su marca, producto o servicio en las redes sociales. Actualmente, Es la responsable de comunicación del despacho de Boronat Abogados.

 

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