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Entrevista a Carlos Gil: Con un enfoque en su desarrollo profesional, su relación con las acciones de RSE y el liderazgo de la implementación de la gestión de community managers

Carlos Gil ha realizado su carrera profesional en Liberty Seguros Argentina, donde ingresó en el año 2001 con el puesto de administrativo. En la actualidad tiene a su cargo la Gerencia en Marketing, Comunicación y Responsabilidad Social Empresaria. Negocios & Management se contactó con él para conocer su historia laboral dentro de la empresa, su vínculos con la fundación de Banco de Alimentos, acciones de RSE que se encuentran a su cargo y su liderazgo en las estrategias de marketing on line.

 

By Cecilia Bourdillón para NEGOCIOS & MANAGEMENT


N&M: ¿Qué tareas específicas se desarrollan desde su área en particular?

C.GIL:Como grandes temas el área maneja dentro de la compañía lo que es la comunicación en todas sus variantes, es decir, comunicación de marketing, publicidad, folletería, imágenes de marca en sucursales, oficinas de productores, comunicación institucional. Desde aquí manejamos la prensa, la comunicación con gran parte de los stakeholders y con los productores de seguros. La Gerencia también desarrolla la comunicación interna, por supuesto que en un trabajo conjunto con la Gerencia de Recursos Humanos, esto. Cuando digo comunicación lo digo en sentido amplio sin importar el soporte, todo es manejado desde acá, también el área de social media y los programas de acciones de responsabilidad social empresaria.

 

N&M: ¿Quiénes son los Stakeholders de la compañía?

C.GIL: Básicamente los empleados, el accionista (Liberty Mutual), los asegurados y los productores. Hablando de responsabilidad social, uno de los grandes objetivos en RSE es involucrar más a los productores y hacer actividades en conjunto con ellos. Los productores son quienes comercializan nuestras coberturas de seguros, pero también los stakeholders son los proveedores, los organismos gubernamentales, etc. La verdad es que hay una amplia gama de stakeholders.

 

N&M: ¿Cómo podrías definir con tus propias palabras lo que representa la RSE para la empresa?

C. GIL:El seguro es absolutamente de naturaleza solidaria. Básicamente es una actividad en la que todos los asegurados ponen dinero, es decir pagan una cuota regularmente para que aquel que tenga la necesidad de utilizar ese “pozo de dinero”, pueda hacerlo. Ésta es la naturaleza del seguro, una naturaleza absolutamente solidaria en el que todos ponemos para que quien tenga un siniestro pueda retirar esa masa de dinero y colocarse en la misma situación en la que estaba previamente al siniestro. La misión de Liberty Seguros es ayudar a las personas a vivir vidas más seguras, y en ese sentido todas las acciones van orientadas hacia allá. Un seguro sin un buen servicio en caso de siniestros es una farsa porque el seguro es una promesa importante, por eso estamos convencidos que el servicio tiene que ser bueno, que tiene que ser superlativo.

Sin todo esto no podría existir mi  área, es decir, si nosotros no hiciésemos lo básico de la manera correcta o responsable no podríamos pensar <bueno, ahora ayudemos a la comunidad>, porque todo lo que hiciésemos hacia afuera sería maquillaje. Todo lo que hacemos va para ese lado. Como cuestión adicional la RSE también es colaborar con la comunidad y ahí es donde entra lo que hace mi área. Para Liberty Seguros la responsabilidad social es tan simple como hacer lo correcto.

 

N&M: ¿Qué acciones de RSE llevan adelante?

C. GIL: Acciones muchas, aunque no tenemos ejes inamovibles; en general el filtro de lo que es o no es aplicable suelen ser: por un lado, si estamos colaborando con un programa o una fundación o una organización que sea sustentable; y por otra parte tenemos que saber si estamos yendo de la mano del negocio.

Si lo llevo a un ejemplo práctico, la zona de la región patagónica le interesa mucho a la empresa a nivel negocio, y en definitiva yo le estoy pidiendo a esa comunidad que me mire y que me compre. De igual manera nosotros sentimos la necesidad y la responsabilidad de devolverle algo a la comunidad. Durante el 2012 llegamos a un acuerdo con la fundación Cruzada Patagónica que realiza diversos programas orientados a los jóvenes que tienen problemas con su desarrollo y con la sustentabilidad a nivel trabajo. Desde Cruzada Patagónica capacitan y buscan salidas laborales reales a través de alternativas que sean de muy fácil aplicación para los jóvenes de algunas localidades de la Patagonia.

 

N&M: Ustedes han colaborado también con la Fundación Bancos de Alimentos, ¿Cómo responden los empleados ante estas acciones?

C. GIL: Con Banco de Alimentos tenemos otro ejemplo desde alguna colecta puntual. Nosotros tenemos siempre un modelo de colecta donde entre todos los empleados juntamos lo que haga falta y la compañía duplica la cantidad del total de esa recaudación. Desde lo personal cada uno siente una responsabilidad y una motivación mayor a hacer una donación porque la compañía no sólo me está impulsando a hacerlo, sino que además se compromete a que de cada artículo que yo estoy donando va a haber otro igual.

El año pasado Liberty Mutual cumplió 100 años y lo festejamos en todo el mundo con acciones de voluntariado. Esto varía de acuerdo a los países, pero en general las acciones fueron con Bancos de Alimentos locales. En nuestro caso no fue la excepción y más del 80 % de los empleados participó de una media jornada que se orientó a ir a Banco de Alimentos y donar cuatro horas de nuestro tiempo para clasificar alimentos y empaquetarlos. La verdad que fue una actividad muy buena y constructiva para todos. Uno no puede ser hipócrita y pensar que el 80 % estaba convencido de que quería ir, sino que muchas veces se anota el compañero de al lado y uno se siente en la obligación moral de ir. Lo que te puedo asegurar es que todos salimos con la cabeza cambiada y encantados por lo que habíamos hecho. Entre todos los que fuimos clasificamos y embalamos 25.000 kilos de alimentos que por el cálculo que ellos hacen son alrededor de 50.000 platos de comida. Es muy fuerte ese mensaje y es fuerte ver que estás logrando eso.

 

N&M: Durante el 2012 decidieron reforzar su presencia en redes sociales, ¿Qué aspectos considera que son importantes dentro de estas estrategias de marketing digital?

C. GIL:Lo más importante es la participación de las personas. Lo que sucede con las empresas no es muy diferente a lo que sucede con las personas. Estoy convencido de que una de las claves para tener éxito en redes sociales es el engagement, la relación que uno genera con las personas. Creo que el éxito medido en esta variable tiene que ver con que las empresas se parezcan a las personas y compartan todo tipo de contenidos, reciban y contesten los comentarios, reciban una ayuda, un elogio o una queja. Con las empresas es lo mismo.

Uno está en redes sociales para conectarse con la gente, para escuchar de manera directa qué es lo que los clientes y la comunidad en general tienen para decirnos, y también para poder conversar con las personas. El gran beneficio de las redes sociales es que la comunicación se transforma en conversación. Por supuesto que tenemos quejas en redes sociales, por supuesto que tenemos personas que nos dicen que recibieron un mal servicio o que dicen que están esperando hace unos meses que se les pague, pero esto nos da la posibilidad de ver si hemos cometido un error para solucionarlo rápidamente pero también nos habilita a dar nuestro punto de vista y explicar el por qué se dio esa situación.

 

N&M: ¿Los community manager trabajan con un reglamento establecido por la empresa para el Social Media o esto se va definiendo a medida que se va avanzando?

C. GIL: El workflow es bastante amplio pero se podría resumir en que nosotros tenemos un Community Manager externo, es de una agencia digital que tiene un manual para lo diario, para lo habitual, donde si una persona consulta cómo hacer para contratar un seguro, hay que responderle determinado contenido. Sin embargo están los casos concretos donde el manual no puede aplicarse, como por ejemplo una queja sobre falta de pago. En ese caso la consulta se deriva de modo automático en forma interna a través de un sistema de gestión que tenemos donde los comentarios llegan a un centro de atención al cliente. A partir de allí atención al cliente se hace cargo de la situación y se conecta con las personas. Nosotros no hacemos diferencia entre quienes hablan por redes sociales y quienes llaman por teléfono, la realidad es que trabajamos para buscar la solución rápidamente.

 

N&M: ¿Cómo miden la eficacia de las acciones que van realizando en redes sociales?

C. GIL:Mediante objetivos. Tenemos objetivos que tienen que ver con métricas muy clásicas como la cantidad de fans, las personas que están hablando de la compañía, cuánto tiempo tardamos en responder los comentarios, cuánto tiempo tardamos en resolver lo que están planteando las personas, cuantas veces se compartió un contenido. Me parece que la variable clave está en el contenido. Las empresas que hacen la diferencia en redes sociales son aquellas que proponen contenidos relevantes.

 

N&M: ¿Cuál ha sido el mayor desafío que ha tenido en su carrera profesional?

C. GIL: Siempre he sido un agradecido porque la verdad es que las cosas me han llegado antes de que las desee desesperadamente. Ingresé a Liberty en el año 2001 cuando tenía 19 años, en un área administrativa y luego pasé a un área más técnica. En el año 2005 me propusieron trabajar en comunicaciones internas en la dirección de recursos humanos y después de un par de años me hice cargo de la comunicación institucional manteniendo las comunicaciones internas hasta que en 2012 fui nombrado Gerente de Marketing manteniendo las demás funciones. La verdad es que he tenido el privilegio de que las cosas me llegaran antes de que el deseo fuese insoportable.

Cuando un objetivo se cumple es en gran parte porque uno le ha puesto empeño a esa tarea, aunque también está el factor de estar en el lugar correcto en el momento indicado.

Considero que el mayor desafío es el que todavía no llegó, porque siempre los desafíos se han ido superando en mi carrera profesional. Yo no creo en los éxitos individuales ni en los iluminados, creo que siempre hay un trabajo en equipo; se requiere una cabeza, alguien que vaya guiando y coordinando, pero sin un equipo conformado por grandes profesionales y grandes personas no hubiésemos conseguido nada.

 

N&M: ¿Qué consejo o sugerencia le daría a un profesional joven que desea realizar una carrera profesional como la suya?

C. GIL: Creo que todos tenemos que hacer nuestro propio camino e imprimirle a la gestión nuestras propias características. A los jóvenes les diría que luchen por lo que quieren, que no trancen en lo que les apasiona. Yo soy un privilegiado y mi primer privilegio es poder trabajar de lo que me apasiona. Lo que le diría a un joven profesional es que no baje los brazos hasta conseguirlo que quiere. Por supuesto que en el camino van a tener sinsabores, van a tener momentos donde lo que espera se va a hacer desear.

Los que consiguen llegar a donde se proponen no son los que se cansan, bajan los brazos y se ponen a renegar con esa situación, sino los que siguen adelante. Uno no puede pretender crecer si lo único que está haciendo es querer crecer. Hay que acompañar ese deseo con compromiso en el trabajo que estoy desarrollando en este momento, con ganas y con profesionalismo. La persona que se queda con los brazos cruzados en su escritorio pensando en que no debería estar allí porque está para mucho más probablemente se quede ahí para toda su vida.

 

 

 

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