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Los modelos, uno de los 5 pilares de la calidad en el servicio

By Mariana Pizzo de Mendoza city, Argentina

La calidad en el servicio se construye apuntalando diferentes ángulos mediante lo que yo llamo “pilares”. Los pilares de la calidad en el servicio son áreas importantes que deben desarrollarse para conseguir este objetivo.


El fracaso de muchos programas de calidad se debe a que sólo se enfocan en una o pocas de estas áreas o pilares, y se descuidan las demás. Por eso quisiera hablar sobre 5 pilares que son necesarios para llevar adelante un programa o sistema que incremente la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción de los clientes, que conducirá a la organización al logro de sus metas.

Los 5 pilares de la calidad en el servicio son: Modelos, Formación, Gestión del servicio, Personas y sus relaciones y Medición. En este artículo voy a enfocarme en el primero de ellos: Modelos.

 

¿Qué son los modelos de servicios?

 

Un modelo es una representación simplificada de una realidad más compleja. Los servicios son sistemas complejos. Sin embargo, pueden ser representados mediante modelos.

 

¿Para qué sirven los modelos de servicios?

 

Cuanto más intangible es una realidad, tanto más difícil resulta observarla. Este es uno de los objetivos de utilizar modelos de servicios. Los modelos nos ayudan a representar algo abstracto en forma visual. De este modo podemos comprender mejor cómo funciona ese mecanismo y, de este modo, identificar oportunidades de mejora, puntos críticos, recursos, etc.

 

Los modelos aportan claridad mental. Si bien es cierto que nunca un modelo será capaz de contemplar la gran cantidad de variables que intervienen en el sistema del servicio, justamente esta simplificación pone de relieve lo más importante a tener en cuenta para gestionar ese sistema complejo.

 

Para ilustrar la importancia de contar con modelos, miremos la informática. Algo tan abstracto como el manejo de datos se ha hecho accesible para las multitudes cuando se ha representado el sistema mediante imágenes familiares a esas multitudes. Guardamos los archivos en “carpetas” (tal como lo hacemos físicamente), para ver uno u otro programa utilizamos “ventanas”, etc.

Por eso es tan importante, para la gestión de los servicios, contar con imágenes que permitan visualizar sus sistemas y procesos.

 

Los modelos nos ayudan a comunicarnos mejor.

Mostrar un modelo del servicio a todo el equipo que está involucrado en él, permitirá que cada uno visualice el mecanismo general, el impacto que tienen sus acciones en los demás compañeros de trabajo, y finalmente en el cliente.

Si tu objetivo es mejorar tu sistema de servicio, el modelo te servirá también para explicar los cambios que quieres realizar, y predecir su impacto.

 

Pautas a tener en cuenta para la realización de un modelo de servicio

 

  • Para comenzar a crear tu modelo de servicio realiza algo sencillo. Algo que apunte a lo más importante y general. De este modo, la visión será clara para todos. Después, a medida de las necesidades, se podrán ir agregando detalles y subsistemas.
  • Nunca pierdas el foco principal: el cliente. Realiza tu modelo de servicio en función de tu cliente y el proceso que él experimenta al recibir tu servicio. No cometas el error de enfocarlo desde la estructura de tu organización.
  • Comparte el modelo con tu equipo y quienes están involucrados en el sistema que estás representando. De este modo podrás realizar ajustes que lo asemejen más a la realidad, y de paso involucrar a todos en el proceso de mejorarlo.
  • No dejes colgado tu modelo en la oficina, como un adorno. Si lo modelaste, lo visualizaste y lo compartiste, todo esto debe llevarte a tomar acciones para mejorar tu sistema de servicio. Caso contrario, es tiempo perdido.

 

¿Ya tienes un modelo de tu servicio? Te aliento a construirlo, para tener una excelente base que te permitirá visualizar oportunidades de mejora efectivas.

 

 

 

 

Biografía del autor:

Mariana Pizzo es profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de calidad, implementándolo en sus diferentes funciones: como líder de Calidad dentro de una gran corporación, consultora externa, capacitadora e investigadora. Autora del libro “Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo”. Fundadora de “Cómo Servir Con Excelencia”, un centro de formación y herramientas para líderes de servicios. Creadora del sistema SELLES©, un método para desarrollar una estrategia de servicio con impacto real en los clientes, basado en la simplicidad y el involucramiento de los protagonistas del cambio.

 

 

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