OK!

Organizaciones altamente competitivas a partir de las áreas de servicio al cliente

By Adriana Mantilla Osorio de Bogotá city, Colombia

Cuando el área de atención al servicio al cliente se conforma en las organizaciones alineada con los objetivos estrategicos de innovación y posicionamiento de mercado, apoya a la creación de valor cocreando con los clientes ofecertas que superen sus propias expectativas.

Peter F Drucker[1], define la innovación como “una oportunidad de cambio para realizar un negocio diferente”.

Al escuchar la voz del cliente, más como una oportunidad de marcar diferencias entre el producto y/o el servicio que la organización esta ofreciendo y el esperado por su clientes, partiendo del conocimiento previo que tienen estos de los atributos que conforman la promesa de valor (funcionalidad, calidad, servicio postventa, canales de atención), es posible identificar ideas que potencialen la innovación al interior de la organización orientadas a las tendencias de perzonalización del mercado.

 

Esta área si actua solo como canalizadora de atención de requerimientos operativos se relacionará con las unidades operativas de forma demandante de información para dar respuesta a las múltiples quejas y reclamos y perderá todo el valor que puede aportar al crecimiento del negocio.

 

Una relación más estrecha de ésta con áreas internas como mercadeo, o investigación y desarrollo, permitira potencializar la percepción que canalizan de los clientes, sobre como la organización hace las cosas, aportando ideas para: incluir nuevos materiales, crear nuevas funcionalidades y diseños, identificar los canales más adecuados para llegar al cliente final; a la manera de generar relaciones estrechas entre el consumidor a través del mercadeo aprovechando todos los insignts recibidos por parte de estos desde antes de que se desarrolle y se posicione en el mercado el nuevo producto y/o servicio.

 

El reto por lo tanto es integrar de forma efectiva la información que proviene del área de servicio al cliente con el resto de las unidades de negocio de la organización.

 

Una adecuada filosofia, estilo de trabajo y una estructura organizacional flexible, permitirá evaluar los requerimientos de mercado y adecuar los procesos a la misma velocidad que marca la demanda y en lo posible llegar a anticiparse. Tal como sostiene P. Drucker, “La innovación es un trabajo racional, premeditado, sistemático y organizado”.

 

Entonces es realmente valioso trabajar en la cultura organizacional como reto de la innovación, es aspectos fundamentales como lo son:[2]

 

  • Sistemas, culturas y prácticas de gestión que permitan la innovación global, generando espacios para el desarrollo de la creatividad y el trabajo en equipo.

 

  • Funciones y responsabilidades de los directivos de diferentes niveles en una organización dedicada a la continúa auto renovación, para definir proyectos prioritarios, acortar el ciclo de concepción entre la concepción de una idea y su comercialización, asignar recursos y atención de la alta gerencia. Asi como, establecer disciplina por medio de objetivos de desempeño agresivos y adjudicando fuertes compensaciones ejecutivas.

 

  • Capacitación eficaz enmarcada en un contexto basado en la auto disciplina y apoyo, con el fin trabajar con los mejores y más brillantes, manteniendo como políticas la retención del capital humano, el activo más valorado por hoy en día tienen las organizaciones.

 

  • Superar las barreras de comunicación y las cuestiones culturales relacionadas con la gestión de proyectos, pensando en compartir la tecnología, y los conocimientos y habilidades del capital humano.

 

Cuando el eje transversal de la organización es el cliente y la alineación estratégica es la innovación, podemos asegurar que trabajar con la máxima calidad posible es la vocación de todos los individuos de la empresa, es decir se estan creando áreas de excelencia (incluyendo al área de servicio al cliente) cuya fueza motora es proporcionar ventajas estratégicas sobre la competencia[3] enmarcadas en el liderazgo, la participación, el enfoque en los procesos, la gestión para la toma de decisiones y estrechar relaciones con los proveedores, permitiendo la integración de toda la cadena de valor.

 

 

 

 

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Adriana Mantilla Osorio es Ingeniería Industrial de la Universidad Industrial de Santander, con especialización en Gerencia y Tecnologías de Información de la Universidad Externado de Colombia. Actualmente cursa el MBA en Dirección de Empresas con énfasis en Mercadeo en la Universidad de Palermo. Su carrera profesional se ha desarrollado como Analista de Proyectos Especiales en la implementación de proyectos de tecnología y como coordinadora de Desarrollo de Mercados en una de las empresas financieras más reconocidas de Colombia -Banco de Bogotá -. Participo como ponente en el 2° Congreso del Pacto Global de las Naciones Unidas – 3 de septiembre de 2012, en representación de la Universidad Externado de Colombia: “Modelo de gestión de responsabilidad social empresarial aplicado a la gestión de responsabilidad social universitaria.”

 

 

 


 

[1] DRUCKER, P. (1986): La innovación y el empresario innovador. La práctica y los principios, Barcelona: Edhasa.

[2] Harvard, ART- Applied Research Techologies, Los retos de la innovación.

[3] Las áreas de excelencia son capacidades de la empresa que se pueden identificar, localizar, aislar y desarrollar. Difieren de empresa a empresa y de industria a industria, con lo que siempre son únicas. Robert Michael, El poder del pensamiento estratégico.

 

Comentarios
Powered by WordPress | Designed by: Premium WordPress Themes. | Thanks to wordpress 4 themes, All Premium Themes and Download Free WordPress Themes Wireless Deals