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Las Personas y sus relaciones

By Mariana Pizzo de Mendoza city, Argentina


En mis publicaciones anteriores, hemos recorrido ya los tres primeros pilares de la calidad en el servicio: modelos, formación y gestión del servicio. En este artículo veremos por qué debemos apuntalar el pilar de las personas y sus relaciones, y cómo hacerlo. 

Hablamos de las personas y sus relaciones.   ¿Qué significa?

Significa que debemos apuntalar a cada uno de los integrantes de la organización en forma individual, y a la manera en que se relacionan con los demás.

 

Es como querer armar una línea de producción continua. Necesitaremos buenas máquinas, pero también será imprescindible ensamblar cada proceso con el siguiente, para que los productos se procesen de manera fluida.

 

Con el servicio sucede algo similar. La organización que presta el servicio es un gran sistema, una gran línea de producción, que debe coordinarse de manera armónica para conseguir su objetivo final: un servicio de calidad excelente, que satisfaga a sus clientes.

 

Para esto se necesitan personas bien preparadas y dispuestas. Dos condiciones muy importantes. Por un lado una buena preparación. Esto es, que cada uno tenga la capacidad para cumplir con su función de manera efectiva.

 

Esto se consigue con un buen reclutamiento, pero no sólo eso. También es imprescindible completar la formación que trae cada persona que se incorpora a la organización, con nuevas capacidades que la prepararán para implementar los sistemas específicos de esta organización, que son diferentes a los de cualquier otra.

 

La otra condición es la disposición. Y aquí hablamos de la actitud de la persona, su motivación, su voluntad de servir y colaborar con los demás. Al igual que en la preparación, hay una actitud positiva que ya viene con la persona que se incorpora, pero también dentro de la organización se estimula una actitud de colaboración, de excelencia, de dar lo mejor de sí, o bien todo lo contrario.

 

Esta es la influencia que puede ejercer la cultura organizacional en cada una de las personas que trabajan allí. Esta cultura tendrá que ver con cómo se comportan tanto los líderes que conducen a las personas, como los compañeros de trabajo, que marcan “cómo se hacen las cosas aquí”.

 

Y con esto ya empezamos a hablar de las relaciones de las personas dentro de la organización. Una persona bien preparada y dispuesta no alcanza para prestar un servicio de excelencia. Esto lo vemos claramente cuando, por ejemplo, un telefonista intenta poner todo de su parte para resolver un reclamo de un cliente, pero el resto de la organización no apunta al mismo objetivo, lo que hace imposible que finalmente el telefonista solo lo consiga.

 

Los servicios es el ámbito donde el trabajo en equipo es absolutamente imprescindible. No se me ocurre un servicio que cuente con más de una persona y no requiera coordinación entre todos los empleados para que el cliente viva una experiencia de servicio satisfactoria.

 

El trabajo en equipo, por lo tanto, será una de esas piezas fundamentales en la estrategia de servicio de la organización.

 

Resumiendo lo que hemos mencionado hasta ahora, éstos son los puntos a tener en cuenta para apuntalar el pilar de las personas y sus relaciones:

 

  • Reclutar empleados con las capacidades necesarias para cumplir su función.
  • Incrementar esas capacidades y hacerlas específicas para el estilo y las particularidades de la organización.
  • Hacer hincapié en la actitud de las personas que se contrata, su voluntad de servir, de colaborar con otros, etc.
  • Incrementar esa actitud con un buen liderazgo y el desarrollo de una cultura organizacional que fomente los valores que se desean ver reflejados en los empleados.
  • Desarrollar el trabajo en equipo, tanto entre los compañeros de un departamento, como en la colaboración entre diferentes áreas de la organización, las que deben estar perfectamente articuladas para que el servicio sea impecable.

 

Te recomiendo tener en cuenta estos aspectos que tienen que ver con las personas que prestan el servicio, que son los principales activos para conseguir la satisfacción de tus clientes.

 

 

 

 

 

 

Perfil del autor:

Mariana Pizzo es profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Ingeniera Industrial graduada en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de calidad, implementándolo en sus diferentes funciones: como líder de Calidad dentro de una gran corporación, consultora externa, capacitadora e investigadora. Autora del libro “Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo”. Fundadora de “Cómo Servir Con Excelencia”, un centro de formación y herramientas para líderes de servicios. Creadora del sistema SELLES.

 

 

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