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Introducción a la Satisfacción al cliente


By Ramiro José Morcillo de Córdoba city, Argentina

La tendencia de orientar las empresas de cara al cliente ha dado excelentes resultados. El nuevo paradigma que propone enfocar al cliente como centro de las estrategias, de los procesos y metodologías de trabajo, ha demostrado que en dicha figura está la clave.

En el presente vídeo-artículo les voy a comentar que el rol de cliente/consumidor ha ido mutando junto al mercado, experimentando nuevas formas, características y derechos.

  • La figura del cliente pasivo que esperaba ser seducido por una marca ha caducado y migrado hacia otro punto en la relación cliente-proveedor.
  • Actualmente, estamos ante un cliente/consumidor activo, participativo, involucrado en las conversaciones sobre nuestros productos y con una postura bien definida al respecto.

Para ser prácticos, un ejemplo claro son las concesionarias oficiales de ventas de 0 kms. Cuando un cliente compra un auto 0km en una concesionaria oficial, a los 60 días aproximadamente lo llaman al comprador desde fabrica para hacer una encuesta de Satisfacción, y su resultado si da  por encima de un estándar preestablecido, fabrica premia dando mas vehículos para vender o puede restar la cuota asignada. Entonces una concesionaria que no presta atención a la variable Satisfacción del Cliente, esta en un problema..

Con los recientes cambios que el entorno comercial impuso, el cliente se convirtió en el eje de las estrategias comerciales. Satisfacerlo, responder a sus inquietudes, superar sus expectativas es la base para construir una relación estable , productiva y rentable con el cliente.

Recuerden que un cliente satisfecho vende por nosotros pero un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a 11 personas por lo menos.

 

Entonces la satisfacción del cliente es esencial para alcanzar el éxito comercial.

  • En primera instancia es crucial conocer al cliente, acercarse a él y obtener la mayor información posible. (Escucharlo)
  • Para saber quienes son , conocerlo en todos sus aspectos; sus preferencias, sus elecciones, sus disconformidades, etc.  Permite hacer foco y vender mas y mejor.
  • Ejecutar pensando pensando en él (analizar la info y entenderla).
  • Obtener resultados como empresa (Aumenta Satisfacción y Rentabiliza la relación).

 

CRM – BPM – CONTACT CENTERS,  Tableros de Control, entre otros son herramientas necesarias para soportar toda la información y poder cuantificarla.

Con esta información se pueden planificar acciones y mensajes de gran efectividad. Para ello es importante analizar la información obtenida; no trabajar sobre estereotipos ni generalizaciones.

Desglosar los datos, visualizarlos, entenderlos es un procedimiento esencial para desarrollar una relación exitosa con el cliente. Construir  y ejecutar una estrategia comercial basada en un cliente real y particular, con preferencias, inclinaciones, ideas, críticas,   es el punto clave.

La implementación de un plan de acción orientado al cliente se constituye como una gran ventaja frente a la competencia.

  • Diseñar una estrategia de trabajo pensada para ofrecerle al cliente lo que necesite, cuando lo necesite, respondiendo a sus demandas y hasta superando sus expectativas, es un modo de fidelizarloUn cliente satisfecho es un cliente fiel, es rentable.

 

Articular procedimientos de trabajo a partir de la satisfacción del cliente es una decisión comercial muy atinada; permite optimizar tiempos y recursos al mismo tiempo que reduce los costos de las operaciones.

Les comparto mi vídeo-artículo a continuación para que nos conozcamos y compartamos por este medio el material que he elaborado sobre el tema.

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Ramiro José Morcillo estudió en el Colegio Nacional del Monserrat y en la Universidad Tecnológica Nacional, de profesión Ingeniero en Sistemas de Información. Actualmente se desempeña como Director de Relaciones Institucionales en Telemercado SRL (Contact Center). Por su profesión y trayectoria, tiene notorio conocimiento sobre manejo de la información dentro de las organizaciones y el uso de diferentes plataformas  informáticas. Ha participado y colaborado en proyectos de reingeniería de procesos en diferentes empresas, buscando orientarlas de cara al cliente/consumidor,  completando su formación en el tema.

 

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