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¿Por qué utilizar el CRM?

By Ramiro José Morcillo de Córdoba city, Argentina

Considerando la importancia de mantener un vínculo activo con el cliente, conocerlo, atender a sus demandas, preferencias y orientar todo el trabajo hacia su satisfacción.

Para la gestión de la relación con el cliente, las empresas se valen de numerosas estrategias y herramientas. El CRM o Customer relationship managment, es uno de los más utilizados en el último tiempo. Se trata de un software desarrollado para facilitar y mejorar la relación de las empresas con sus clientes.

El CRM en términos técnicos es una herramienta informática, browseable (que se accede desde Internet), que permite registrar incidentes desde cualquier lugar remoto, impactando todo en bases de datos centralizadas, esto permite almacenar, procesar y controlar el vínculo con los clientes a partir de un registro exhaustivo de la información vinculada a él.

Contactos recientes, vías de comunicación elegidas, inquietudes planteadas, y datos personales son algunas de las variables que se contemplan en esta plataforma integral de trabajo. El principal objetivo es que los representantes de la empresa conozcan a sus clientes, estén actualizados sobre su comportamiento y estén preparados para responder de modo eficaz a su próximo contacto.

El CRM garantiza la articulación e integración de la información sobre el cliente mediante diversas tareas:

  • La administración y gestión de clientes.
  • Registrar sus solicitudes, consultas y reclamos.
  • Asignación de tareas.
  • El seguimiento de los incidentes en todo el proceso.
  • El monitoreo de todos los participantes.
  • El seguimiento de proyectos.
  • El seguimiento de oportunidades comerciales.
  • La integración con herramientas como el office de windows.
  • Posibilidad de integrarse con los sistemas administrativos (ERP)
  • El control total de los procesos de atención al cliente.
  • El Garantizar tiempos de respuesta.

 

 

 

 

Es importante no perder de vista que más allá del software, el CRM se visualiza como una filosofía de trabajo, un modo de concebir y tratar a los clientes. “Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.” (Peppers-Rogers, 2011).

 

 

 

Fuente: Don Peppers y Martha Rogers (2011), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework (Second Edition), Wiley.

 

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Ramiro José Morcillo estudió en el Colegio Nacional del Monserrat y en la Universidad Tecnológica Nacional, de profesión Ingeniero en Sistemas de Información. Actualmente se desempeña como Director de Relaciones Institucionales en Telemercado SRL (Contact Center). Por su profesión y trayectoria, tiene notorio conocimiento sobre manejo de la información dentro de las organizaciones y el uso de diferentes plataformas  informáticas. Ha participado y colaborado en proyectos de reingeniería de procesos en diferentes empresas, buscando orientarlas de cara al cliente/consumidor,  completando su formación en el tema.

 

 

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