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Cliente único: Concepto y perspectivas

By Ramiro José Morcillo de Córdoba city, Argentina

En la actualidad los canales que el cliente dispone para comunicarse con las empresas son variados. Cada uno de ellos le ofrece una particularidad: inmediatez en el caso de las redes sociales, la personalización en las llamadas telefónicas, etc.

Sin embargo la mayoría de las empresas carece de un sistema multicanal integrado, por lo que la información proporcionada por el cliente, en alguno de los canales, permanece aislada y desvinculada de los datos obtenidos por otras vías de comunicación.

Por ejemplo en los años 80,  los Bancos Públicos tenían muchas sucursales que operaban en forma aisladas, que consideraban al cliente de su sucursal y no del banco, y el tratamiento de su información no era integral. Los clientes podían tener tantas cuentas como altas en las sucursales, y ser un cliente muy bien calificado en una y gran deudor en otra.

En la actualidad este panorama debe ser diferente,  si se realiza el trabajo con un enfoque diferente.

El Cliente único es una perspectiva, una forma de entender el proceso y de articular los medios y procedimientos. Se trata de un cambio cultural de la empresa, que propone orientar el trabajo hacia un sistema integral de administración de la información.

El enfoque del cliente único propone, en términos generales,  unificar e integrar los canales de atención al cliente para que los datos obtenidos por diversas vías sean almacenados y procesados en conjunto. Se propone registrar toda la información vinculada a cada cliente (independientemente de los medios que él mismo haya elegido para comunicarse) en una plataforma general,  de fácil acceso para los empleados,  que permita visualizarlos de modo conjunto.  La gran ventaja de esta perspectiva es que facilita el trabajo a la empresa, permitiéndole alinear las acciones a desarrollar en relación a toda la información obtenida de sus clientes.

La implementación de este enfoque de trabajo implica articular tres ejes:

Tecnología: Se requiere contar con los recursos básicos para lograr la centralización de la información en una plataforma integral. Incluye implementar centrales de Telecomunicaciones y herramientas como CRM,  Tableros de control, reportes, etc

Operaciones: Garantizar al cliente el soporte necesario para brindar servicio de atención por canales no tradicionales  (teléfono, SMS, Mail, redes, Facebook,   Twitter, webs, etc. )

Estrategia: Se trata de definir e implementar el modelo de interacción con los clientes, desarrollar mejores métodos de atención por diversos canales, vincular la estrategia comercial a dichos procedimientos, etc.

 

 

 

 

Una adecuada gestión de la atención a clientes supone el conocimiento de estos, de sus necesidades y de la información que proporcionan. Ello permite adecuar los modos, canales y procedimientos de trabajo del área, para brindar al cliente un servicio eficaz y de valor.

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Ramiro José Morcillo estudió en el Colegio Nacional del Monserrat y en la Universidad Tecnológica Nacional, de profesión Ingeniero en Sistemas de Información. Actualmente se desempeña como Director de Relaciones Institucionales en Telemercado SRL (Contact Center). Por su profesión y trayectoria, tiene notorio conocimiento sobre manejo de la información dentro de las organizaciones y el uso de diferentes plataformas  informáticas. Ha participado y colaborado en proyectos de reingeniería de procesos en diferentes empresas, buscando orientarlas de cara al cliente/consumidor,  completando su formación en el tema.

 

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