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Impacto de la comunicación empática intercultural

By Guillermo Pérez de Lima city, Perú

Comunicación es primero, aprender a observar con respeto y escuchar empáticamente (poniéndome en el lugar de la persona, entendiendo y respetando su sentir y sus costumbres, sin pretender imponerle la nuestra) lo que facilitará comprender mejor sus necesidades, intereses y expectativas, desde la perspectiva, de nuestro cliente o persona (amigos, familiares, pareja, hijos, gerentes, jefes, obreros, etc.) para poder satisfacerla eficaz y eficientemente.

Las actitudes mencionadas, nos permitirán saber qué decir, pero sobre todo, cómo decirlo y cuándo es el momento es el más oportuno para hacerlo.

 

De tal modo que atenderemos a las personas o clientes, adecuándonos a ellos. Usando las palabras, tono de voz, gestos y actitudes, que les  gustaría oír, para que el cliente se sienta cómodo, amablemente tratado y satisfecho, ya que se cumplió rigurosamente con su requerimiento.

 

Comunicarse también es:

 

Un compartir, es un riesgo, una oportunidad, una actitud, una relación y una experiencia con diferentes personas.

 

Implica aprender a relacionarnos en armonía con los todos, en particular, con aquellos que no piensan como uno. Ese es el reto.

 

Lo ideal es llegar al nivel de confianza y empatía que nos permita alternar logrando “disolver” el “yo” en un “nosotros”, sin perder cada quien, su identidad personal y única.

 

El “otro” no es un “objeto de estudio”, no es una “cosa”. Es una persona, un semejante.

 

Alguien que no es ni mejor, ni peor. Ni más, ni menos que nosotros. Solo es diferente.

 

¿Qué nos hace diferentes?

 

Lo que nos hace diferentes, es la cantidad y calidad de experiencias, que ha tenido a lo largo de su vida, en su contexto sociocultural, en relación o comunicación con los demás. Pero, sobre todo, lo que han aprendido de estas vivencias. Pues hay muchas personas que tienen diversas experiencias, pero nunca extraen un aprendizaje de lo vivido. Estas experiencias vividas y lo aprendido de estas, le dan forma a su ser.

 

Por lo tanto, es muy probable que repita el error. Desde nuestra experiencia como Psicoterapeuta, las personas tercas, las que se aferran a personas o cosas, (apego) en particular, son las que más sufren en el mundo. Pues no desean adaptarse al cambio, sino quieren que el mundo se adapte a ellos. Lo cual evidencia inmadurez y debilidad.
Al comunicarnos, al relacionarnos, expresamos la esencia de nuestro ser. Nuestros actos reflejan la persona que somos. Somos lo que hacemos y, sobre todo, cómo lo hacemos.

Las formas de comunicación interpersonal:

 

Las formas son verbales y no verbales

 

Lo no verbal se expresa en las actitudes, gestos, actos y evidencian la intencionalidad real de la persona. Revelan un 80% de la esencia verdadera de su ser.

 

Lo verbal, se expresa, esencialmente, en palabras, discursos, etc. Estas evidencian un valor de un 20% y no expresan la esencia real de una persona. Ya que se oculta tras una “máscara” para poder ser aceptado, valorado y tomado en cuenta.

 

La incoherencia entre lo que se dice, se hace y cómo se hace, muestra que una persona no confiable.

 

Pero, si la personase muestra coherente, congruente, autentica, en sus actos, gestos y actitudes. Es decir, hace lo que dice y de la manera como lo dice. Esa persona evidencia su ser real, lo que la hace a una persona digna, en la que vale la pena arriesgar a confiar.

 

¿Cómo se puede distinguir, a una persona honesta y confiable, de una que no lo es?

 

Como ya dijimos, la confianza se gana siendo congruente, coherente en todo momento, pues la gente nos observa, a cada instante para ver nuestros actos, actitudes y confirmar o no, si somos confiables o no. No olviden que vivimos en una sociedad de sospechas, suspicacias, desconfianza y prejuicios generalizados. Como todo ello, la gente no sabe distinguir a una persona confiable o integra, de una que no lo es.

 

Ya sea fuera de la empresa, como dentro de ella. Sea fuera de casa, como dentro de ella. En todo momento te observan y en lo que se fija la gente, es en la actitud de la persona, que es la que evidencia su intencionalidad real o la esencia de su ser.

 

Cómo se comporta, si saluda o no, si saluda sonriendo y mirando a los ojos o mirando a otro lado. Esto último es muy importante. Pues, lo que no se puede manipular son el tacto y la mirada. Si una persona le da la mano a otra mirándola amable a los ojos, pero muy segura de sí misma, esto será tomado como un gesto de transparencia y autenticidad.

 

¿Por qué hago énfasis en estos detalles?

 

Porque en todo el mundo vivimos con inseguridad ciudadana. El miedo se apodero de nosotros y nos resulta difícil confiar, pues no sabemos distinguir a alguien confiable u honrado de quien no lo es.

 

Para identificar a una persona confiable, de una que no lo es, es importante vaciar la mente de prejuicios derivados de experiencias pasadas y “hacer espacio”, teniendo la mente abierta a lo nuevo. Con esa actitud, más nuestra intuición y sentir, como explique en mi artículo “Toma de Decisiones: Razón y Emoción en equilibrio” tendremos la serenidad, la calma para observar, sin prejuicios, las actitudes de las personas y establecer quien es confiable y quien no lo es.

 

Si uno comente un error y pierde la confianza de su pareja, jefe, hijos, amigos, etc. Esta solo se puede volver a ganar, mostrando en nuestros actos, actitudes, actos, gestos, que uno es coherente. Que lo sucedido fue un error, pero que eso no determina quien somos realmente. La confianza hay que ganársela, siendo uno mismo, de modo perseverante y a lo largo del tiempo.

 

¿Qué impide la comunicación?

 

Lo que impide la comunicación es prejuzgar, juzgar, criticar, comparar, insultar, reprochar, evaluar, humillar, desmerecer, escandalizarse, gritar o llamarle la atención en público a alguien entre otras actitudes similares. Todas estas son formas de violencia emocional, que daña más que los golpes, pues estos adjetivos, no se “desinflaman” a los 20 días.

 

Siempre que nos comuniquemos con alguien, debemos preguntarnos: ¿Si yo fuera la otra persona (hijo, pareja, etc.) cómo me gustaría que me hablen, con qué palabras, gestos, tono de voz y actitud? ¿Cómo me gustaría que me pongan límites, que me guíen, me lideren? De lo que mediten, ahí encontraran su respuesta.

 

Esto es la Empatía o el acto de Empatizar

 

Sin empatía o comprensión, no hay comunicación humana real, solo “feed back”, que solo sirve para las computadoras.

 

¿Qué es lo más difícil en la comunicación?

 

Es aprender a saber escuchar empáticamente (no escucha activa, ni eficaz, pues ambas solo implican prestar atención).

 

No saber ponerse en el lugar de la otra persona, que es lo que impide comprender y, por lo tanto, se juzga, se critica, se reprocha, se comparar, se evaluar, se denosta, se “sermonea”, etc. Lo que revela la crisis de la comunicación en general.

 

Empatizar, implica, ponerse en el lugar del otro para comprender su sentir, desde su punto de vista, desde sus costumbres y no pretender imponerle la nuestra.

Imagínate como te sentirías tú, si estuvieses en su lugar, en su situación, con sus problemas, sus prejuicios, sus costumbres, sus defectos, etc.

Hay que poner nuestra visión de la vida entre paréntesis. Para enfocarnos en comprender el sentir de tú semejante, de tu prójimo.

 

Las 3 actitudes facilitadoras de la comunicación son:

 

* Congruencia, coherencia y transparencia.- Hacer lo que decimos, expresar lo que sentimos en consonancia con cómo lo sentimos. Esta es la actitud (no técnica) más importante, ya que si te muestras como eres realmente, siendo respetuoso y amable, te podrás ganar la confianza de las personas. Mejor si a eso le añades una broma sobre ti mismo.

 

Reírse de uno mismo demuestra autoconfianza y seguridad, no muy comunes en las personas y que quienes te escuchan querrán apreciar. Aparte de “romper el hielo” riéndote con ellos (nunca de ellos, que es muy diferente) siendo humilde en todo momento, te ganaras el interés para que te escuchen y poco a poco, la confianza, el respeto y el liderazgo.

 

* Respeto y aceptación incondicional.- Aceptación y respeto, sin condiciones, a toda persona con la que nos comuniquemos o relacionemos. ¿Por qué? Porque son nuestros semejantes, nuestro prójimo, nuestros iguales y todas las personas merecen respeto, desde el quien hace la limpieza, hasta el gerente general de la agencia de cooperación o transnacional más grande del mundo. ¡Todos! Eso es integridad y esa actitud hay que desarrollarla.
* Empatía.- Capacidad de imaginarse y comprender “cómo me sentiría yo en el lugar de mi cliente, semejante o alguien como yo” Esto es la alteridad como política de vida.

 

Es imprescindible “desinflamar” arrogancia (ego) Sin humildad y amabilidad, sin estas actitudes, nunca podremos empatizar con nadie, no nos desarrollaremos a nivel personal y profesional. Y si de algo estoy seguro, por mi experiencia, no solo en Perú sino en Latinoamérica, es que la gente detesta a las personas presumidas. La gente nunca se fidelizaría con alguien que tiene ese defecto, que muchos llaman mediocridad.

 

 

 

 

 

Perfil del escritor:

Guillermo Pérez es Máster en Ciencias Sociales con mención en Desarrollo Humano en medios socios culturales diferente de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales  en FLACSO. Licenciado en Ciencias de la Comunicación, con especialidad en relaciones públicas de la Universidad San Martín de Porres. Lic. en Psicología y facilitador del Desarrollo Humano en la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Cuenta con tres diplomas:  Diploma Internacional en Gestión del Talento Humano (ESAN),  Diploma en Gestión de empresas (Universidad Diego Portales) de Chile y Diploma en Marketing de la Universidad del Pacífico. Ex catedrático en la Universidad Peruana Cayetano Heredia, Comunicador  Sénior experto en Marketing, Negociación y Manejo de Crisis, RRPP, Conferencista y Psicólogo especializado en RRHH con experiencia en las sierras, selva y sectores urbanos marginales de la ciudad de Lima y otras provincias de Perú.

 

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