OK!

El Rol de las Relaciones Públicas en situación de crisis

By István Kovács Halay, Lima City – Perú.

Es de saber que todas las organizaciones siempre están propensas a enfrentar en algún momento de sus existencias situaciones de riesgo ocasionadas por situaciones de emergencia o crisis que se pueden dar tanto dentro como por fuera de las mismas, hecho que influye sobre el concepto que puedan tener dichas organizaciones en la sociedad.

Sin embargo a pesar de esta premisa no todas las organizaciones se encuentran debidamente preparadas para afrontarlas y pode salir fortalecidas frente a estos hechos. Es bueno diferenciar a las crisis de las emergencias, siendo las últimas situaciones no previstas que puedan haber sido originadas por acciones no controladas. Por su lado, las crisis se producen cuando estas situaciones de emergencia no han sido controladas a tiempo ni de la manera debida, lo cual  degenera en una situación de efecto multiplicador negativo que puede poner en riesgo tanto el concepto como la reputación que a la organización con mucho esfuerzo le costó construir a través de mucho tiempo.

El rol de las Relaciones Públicas frente a las situaciones de emergencia y de crisis deben ser PROACTIVAS, es decir, que mediante la investigación y el conocimiento pleno de las acciones de las organizaciones puedan prevenir y predecir la presentación de estas situaciones y así evitar que una emergencia se convierta realmente en una crisis, ya que esta si bien es cierto aparece de golpe, algunas de sus señales se pueden visualizar si es que el profesional de Relaciones Públicas puede captarlas oportunamente y de esta manera alejar la presentación del problema.

Sin embargo el problema radica en que muchos empresarios recién se acuerdan de las Relaciones Públicas REACTIVAS cuando las emergencias se han vuelto incontrolables y se han convertido en crisis, por lo que dichas situaciones en muchos casos no tienen marcha atrás y por el desconocimiento de la auténtica labor de las Relaciones Públicas de prevenir crisis, al ya no poder resolver estos hechos extremos, se les suele responsabilizar injustamente por estos fracasos.

A la luz de estas afirmaciones se puede decir que las emergencias y las situaciones de crisis aparecen por problemas no previstos ni atendidos debidamente en las organizaciones por una falta de visión sobre la real dimensión de la importancia de las comunicaciones y de las funciones de Relaciones Públicas. Por ello es que las Relaciones Públicas deben ser las asesoras al más alto nivel gerencial para poder cumplir con su misión de apoyar y coadyuvar a orientar debidamente las políticas y las acciones organizacionales informando con la verdad constantemente a sus públicos, motivar a sus públicos internos a ser partícipes activos en las acciones para prevenir y superar los estados de emergencia y de crisis y al mismo tiempo interactuar constantemente con la prensa y los stakeholders para que ellos también sean nuestros aliados en estas circunstancias lejos de ser detractores.

La investigación que desarrollan las Relaciones Públicas son una fuente rica en fuentes de conocimientos que les permiten a las empresas adelantarse y conocer a las tendencias en cuanto a los cambios de opinión que se puedan dar en la sociedad, hecho que nos permite tener un panorama general del estado de la cuestión para poder tomar las decisiones más correctas y estratégicas frente a estos hechos. Es en estas circunstancias en donde se pueden identificar las situaciones de riesgo y de esta manera adoptar las acciones para prevenir estos eventos adversos.

Si las Relaciones Públicas proactivas pueden anticiparse a los hechos, lograrán que las situaciones de emergencias sean controladas y así evitar que se conviertan en crisis porque sus efectos son controlados. Por ello es necesario tener un plan de contingencia siempre a la mano en donde se detallen con precisión los hechos antes del problema porque la prensa desarrollará investigaciones retrospectivas indagando todos los sucesos previos a la emergencia buscando a los responsables del mismo… y frente a ello los directivos de las empresas nunca pueden contestar “no lo sabíamos”.

Una crisis puede evolucionar mediante las siguientes etapas:

 

Etapa de la iniciación:

Esta incluye el conocimiento del origen en sí de la crisis lo cual incluye la definición de los responsables, el por qué y la magnitud de los hechos; públicos afectados e implicados, conocimiento de los daños a corto, mediano y largo plazo y los aspectos que no se han previsto cuyo conocimiento servirá para tomar las medidas preventivas de aquí en adelante. Aunque parezca mentira es importante también conocer aquí la vida personal de los implicados. Por ejemplo, si se da el caso de un accidente de un bus interprovincial: ¿Quién fue el chofer?, ¿A cuánto de velocidad iba por la ruta?, ¿Cuál era su estado físico y de salud?, ¿Cuál era su estado psicológico y de ánimo?, ¿Cómo fueron sus relaciones familiares y amicales antes del accidente?, ¿Dónde estuvo y con quién una noche antes del accidente?, ¿Qué bebió, qué comió?… entre otros puntos que la empresa deberá explicar frente a la opinión pública. Un ejemplo más claro de crisis de una situación tal fue cuando un avión Airbus A320 de la empresa Germanwings se estrelló con 144 pasajeros en marzo de este año en los Alpes de Francia. Días después se determinó que el copiloto tuvo problemas psicológicos y fue el quien en un acto suicida estrelló intencionalmente dicho avión.

 

Etapa de las explicaciones y la defensa:

Incluye la definición del tipo de crisis, la precisión de los factores internos y externos de la crisis, la toma del control de la situación y la adopción de las medidas correspondientes conducentes a salvaguardar el prestigio de la empresa mediante la oportuna atención a los familiares y de las comunidades que resultaron afectados por la crisis. Además la empresa debe precisar las medidas que tomará de aquí en adelante bajo una perspectiva proactiva para evitar que en un futuro esta crisis se vuelva a repetir, todo ello debe explicarlo de manera constante a través de la prensa y de los líderes de la opinión pública.

 

Etapa de la dispersión:

Aquí la organización busca recuperar la confianza en sus públicos internos y externos, sobre todo obtener la difusión de informaciones favorables de la prensa resaltando la buena conducta adoptada por la empresa frente a dicha situación. Ello también implica desarrollar una reingeniería de sus políticas, presupuestos y proyectos que permitan recobrar el prestigio ganado en la sociedad. Los públicos deben tener en claro aquí que la empresa supo enfrentarse con hidalguía a la crisis, aunque ello implique en algunos casos desarrollar acciones de reposicionamiento o de Rebranding.

 

 

Como podemos observar en estas etapas las Relaciones Públicas cumplen un rol protagónico porque coordinan las acciones de comunicación frente a la prensa y la sociedad que exige explicaciones contundentes para conocer los grados de responsabilidad en estas crisis, además de asesorar a la alta dirección sobre las futuras acciones conducentes a prevenir la repetición de estos hechos. Además las Relaciones Públicas son las que deben equiparar dichas acciones con las políticas, la misión y la visión de las mismas organizaciones impulsando la realización de acciones que les permitan a las empresas enfrentar diversas situaciones de emergencia, lo cual incluye necesariamente una partida presupuestaria para imprevistos cuyo fondo evite que una situación adversa interfiera negativamente en los planes de crecimiento futuro de las organizaciones en sí. Por estas razones es que las Relaciones Públicas cobran mayor valor cuando desarrollan acciones proactivas ya que estas permiten mantener incólume el buen concepto y la reputación ganada con mucho sacrificio por las organizaciones en nuestro medio.

Comentarios
Powered by WordPress | Designed by: Premium WordPress Themes. | Thanks to wordpress 4 themes, All Premium Themes and Download Free WordPress Themes Wireless Deals