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El Rol de las relaciones públicas en el Trabajo de las secretarias

By István Kovács Halay de Lima City, Perú.

La secretaria es una profesional que cumple una labor estratégica de nexo entre los públicos y la dirección de las organizaciones en la sociedad. De alguna manera la secretaria hace Relaciones Públicas y mediante su trato proyecta una imagen y un concepto entre los públicos hacia las empresas e instituciones en donde labora. Todo ello porque la secretaria al tratar con diversos públicos debe tener la capacidad de poder adecuarse a diversas situaciones y problemas que se puedan presentar durante la relaciones entre ambas partes.

Las Relaciones Públicas cumplen un papel preponderante en el trabajo de la secretaria porque ella es la persona encargada de dar la cara casi en todas las solicitudes de contacto que requieren los públicos con la organización. Ninguna persona o institución puede hablar directamente con las altas autoridades no sin antes haber sido atendidas por la secretaria, que a la postre, es la persona que en muchas ocasiones arma la agenda de los ejecutivos y directivos de las organizaciones. Por eso ella debe tener ciertas características que se ajustan plenamente con lo que propugnan las Relaciones Públicas: amplia cultura general para saber cómo tratar a públicos de distintas costumbres y culturas, conocimiento de otros idiomas, capacidad de adaptación a las circunstancias, madurez, imparcialidad, asertividad, capacidad de trabajar en equipo, capacidad de poder sintetizar los mensajes, proactividad para anticiparse a los problemas, alta concentración para comprender los mensajes e inteligencia emocional para saber cómo actuar frente a situaciones tensas que le otorguen la capacidad de poder ponerse en el lugar de los públicos solicitantes.

A todo ello debe sumarse la seguridad en sí misma y nunca dejar de sonreír para inspirar confianza entre los públicos de la organización. De alguna manera debe poner mucha atención en el factor psicológico en su trato, ya que gracias a su inteligencia emocional no puede perder la calma frente a reclamos a veces altisonantes de los clientes, por lo que debe tener la capacidad de convertir situaciones tensas en nuevas oportunidades de amistad y confianza con la organización. Todo ello gracias a la necesidad de conocer el carácter y el estilo de gestión de sus superiores, hecho que debe transmitirlos en su trabajo cotidiano de interrelación con otros ejecutivos de otras organizaciones, medios de comunicación, proveedores, distribuidores y autoridades gubernamentales que ejercen control y supervisión sobre las organizaciones mismas.

Las Relaciones Públicas son justamente todo ello: esas capacidades de poder ponerse en el lugar de otros para comprenderlos y desarrollar un trabajo más consciente salvaguardando el prestigio que debe mantener siempre una organización que busque ser respetada por la sociedad. No podemos soslayar la importancia de la cortesía telefónica en la función secretarial con cultura de Relaciones Públicas, ya que en muchos casos el primer contacto que hacen los públicos con las organizaciones es por la vía telefónica. De allí la importancia de una atención impecable porque en el tono de voz podemos darnos cuenta si la secretaria trabaja de corazón o solo por cumplimiento, si tiene o no la actitud de servir y de escucharnos. Es decir que gran parte de los esfuerzos que hacen las organizaciones para tener una relación cordial con sus públicos se tiene que iniciar por la cortesía telefónica, la cual requiere una constante capacitación para que las personas encargadas de esta atención demuestren su mejor disposición de escuchar, atender y proponer soluciones a los públicos de manera efectiva y sin hacerlos esperar demasiado.

Palabras que no cuestan nada, pero que valen mucho como: Muy buenos días señor, soy tal persona, en qué lo puedo servir, gracias por preferir a nuestra empresa, estamos gustosos de poder atenderlo, que tenga un bonito día o fin de semana… acompañados de un tono de voz cálido y alegre en conjunto con otras frases de cortesía, marcan la diferencia entre una u otra organización. Por eso es que es menester que el personal secretarial tenga una buena educación y conocimientos de protocolo y ceremonial hasta en este aspecto, lo cual es área de competencia de las Relaciones Públicas.

Por estas razones, las secretarias bajo la perspectiva de las Relaciones Públicas, pueden reunir las siguientes características:

 

  • Deben poseer una alta inteligencia emocional para saber cómo reaccionar de manera ecuánime frente a situaciones tensas que puedan salirse de control en cualquier tipo de gestión o explicaciones que se soliciten a la organización.
  • Tener la capacidad de escuchar, comprender y ponerse en el lugar de los públicos para lograr vincularlos con las causas de la organización y lograr la comprensión de estos en nuestro favor. Esto puede lograr que una situación potencial de conflicto pueda convertirse en una oportunidad de un mayor acercamiento y confianza con nuestros públicos. A todos nos gusta ser escuchados y que ante un reclamo o sugerencia se nos preste la debida atención. Esto es respeto a la dignidad humana.
  • Ser veraz y transparente, hablar con claridad sin dejar mensajes ambiguos que puedan malinterpretarse y generar situaciones de desequilibrio en las organizaciones. No maquillar las informaciones y proponer soluciones viables a sus públicos respetando las normas de la organización.
  • Amplia cultura general y saber cómo tratar a diferentes públicos con costumbres distintas. Conocer más de un idioma, de preferencia inglés, mientras que a nuestro español escribirlo y hablarlo con pulcritud respetando las normas de la Real Academia Española de la Lengua. Ello implica tener un respeto en el correcto uso de nuestro idioma hasta en las redes sociales, ya que en los últimos años por el avance vertiginoso de la tecnología muchos se han acostumbrado a desvirtuar nuestro idioma. Dice mucho de cualquier profesional y como persona el cómo habla y cómo escribe, ya que esto también es una expresión de respeto hacia los demás y hacia uno mismo.
  • Cuidado en la presentación personal. Eso dice mucho de ella misma como profesional y también influye en la impresión que se puedan llevar los demás públicos sobre la organización, ya que el personal secretarial en muchas ocasiones es el que da la cara junto con el profesional de Relaciones Públicas por la organización frente a la sociedad.
  • Mostrar una actitud alegre y de compromiso con la organización y con sus públicos. La sonrisa y la cortesía pueden lograr que hasta los clientes más conflictivos terminen comportándose de manera más correcta frente a un problema por resolver. Ello implica que la secretaria también sea una administradora de la controversia pública eficaz al promover conciliaciones entre las partes disonantes. Todo esto se justifica porque los públicos suelen tener prejuicios sobre el personal y la organización, por lo que en muchas ocasiones se acercan a nosotros con una predisposición de generar un conflicto e imponerse a la fuerza al considerar que sus reclamos son justos.
  • Manejar a la perfección las tecnologías de información y comunicación y procurar responder con la mayor prontitud posible a cualquier consulta o sugerencia que los públicos puedan exponer. Esta sensación de que la secretaria se está encargando personalmente de los requerimientos es un punto a favor de la obtención del buen concepto que las organizaciones buscan en la sociedad.
  • Siempre ser agradecida a nombre personal y en nombre de la organización frente a los públicos. Esto en muchas ocasiones marca una gran diferencia entre organización y organización, lo cual puede generar un efecto multiplicador positivo en favor de las organizaciones.
  • Tener ética en las labores encomendadas, separar los temas personales de los asuntos de la organización. Ayudar a los públicos y hacer todo lo posible por resolver sus problemas, pero sin ir en contra de las normas y las finalidades de las organizaciones, hecho que sensibiliza socialmente a las organizaciones en sí.

 

En consecuencia, la secretaria es mucho más que una recepcionista y transmisora de mensajes…es una agente estratégica y potencial de Relaciones Públicas que con su trabajo debe velar constantemente por aumentar, salvaguardar y mantener el prestigio de las organizaciones en la sociedad, además de incentivar un mayor espíritu de sensibilidad humana entre los altos ejecutivos de las organizaciones.

 

 

 

Perfil del escritor:

István Kovács Halay es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres. Es docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB), Universidad Peruana Unión (UPeU) y en la Universidad César Vallejo (UCV) en la ciudad de Lima. A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa y del Doctorado en Administración en la Universidad Peruana Unión (UPeU), en la Maestría en Comunicación en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo y es director regional por el Perú de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing, shopper marketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainer nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro – editorial Alberto Díaz (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007) y un manual sobre Marketing aplicado a instituciones educativas (2011) – editorial de la Universidad Peruana Unión. Asesor y consultor independiente en Relaciones Públicas.  Fue disertante en el V Simposio Internacional de Relaciones Públicas e Institucionales que se desarrolló el 2 y 3 de junio del presente año en la ciudad de Tucumán – Argentina.

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