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El rol de las relaciones públicas en el sector de la salud

By István Kovács Halay de Lima City,  Perú.

El ejercicio de la función de Relaciones Públicas es primordial en diversos sectores de la sociedad y con mayor razón si se trata de servicios básicos como la salud pública que requiere una especial atención al tratarse de salvar vidas y prevenir enfermedades en donde nuestra labor requiere un lazo comunicacional estratégico permanente.

Si bien es cierto que la salud también está en manos privadas, no se puede obviar que el trato en ambos debe ser lo más esmerado posible hacia dos públicos muy delicados: el paciente y sus familiares. No debe existir esa brecha abismal entre el trato de buena calidad que brindan los hospitales y clínicas particulares en donde el servicio tiene un precio elevado versus los hospitales del sector público en donde, además de diversas carencias logísticas, también existe un trato que deja mucho que desear, por lo que el reto de las Relaciones Públicas consiste en tratar de equiparar ambos sectores para brindarles a estos públicos un trato sumamente cuidadoso y de respeto a la dignidad del paciente y de sus familiares. Se debe tomar en cuenta que el acceso a los servicios de salud es un derecho humano que deben salvaguardar los gobiernos, la comunidad y el mismo personal médico y administrativo que decidió por esta vocación de servicio a la sociedad.

Un modelo estratégico de Relaciones Públicas en el sector salud debe contemplar el respeto hacia la intimidad y la dignidad del paciente, por lo que se debe proceder con ética en la información que se le pueda brindar tanto a él como a sus familiares. Decir la verdad pero con un sentido humano poniéndose en el lugar de los familiares, quienes en muchos casos son quienes sufren más que el propio paciente. De allí la necesidad de capacitar de manera permanente a los médicos, enfermeros y administradores a optimizar el trato con los pacientes y hacer que ellos no pierdan esa calidad humana con el cual deben comunicarse con la comunidad, pacientes, familiares allegados y entre ellos mismos. La función del personal médico no solo consiste en suministrar medicinas o hacer intervenciones quirúrgicas, sino también brindarle el apoyo emocional a los pacientes para favorecer su recuperación o darles un tratamiento especial que les permita sobrellevar con dignidad sus dolencias.

 

Si el trato que se brindan a los pacientes y familiares es humano, esto también contribuirá a mejorar el prestigio profesional del personal médico, enfermero y administrativo de los hospitales y clínicas, lo cual facilitará su integración con la sociedad en un clima de confianza mutuo que favorezca el desarrollo de la institución de salud misma en la comunidad. Cabe señalar que los centros de salud, además de cumplir con su labor de tratamiento y cuidado de los pacientes, también cumplen con una gran responsabilidad social en cuanto a la prevención de enfermedades mediante programas educativos en donde las poblaciones más necesitadas y vulnerables tengan la oportunidad de poder mejorar la calidad de vida. Por ello es necesario que las instituciones de salud salgan hacia la comunidad y mantengan relaciones permanentes con escuelas, municipalidades, centros comunales y laborales en diversas comunidades que requieran salvaguardar la salud de sus integrantes. A ellos también debe sumarse una relación cordial con la prensa que son stakeholders estratégicos muy importantes al ser líderes de opinión que puedan coadyuvar a la difusión del prestigio de las instituciones de salud en la sociedad. A ello hay que sumarle el tema de los horarios de visitas, los cuales deben ser los necesarios para permitir un contacto directo entre los pacientes y los familiares y que de alguna manera puedan contribuir a un proceso más óptimo y sobre llevadero de la estancia del paciente en el hospital. Hasta en este punto se debe conservar el cuidado y un trato muy esmerado entre las instituciones de salud y demás públicos.

 

Quizás por la rutina diaria de tratar a pacientes con diversas dolencias o en estados muy graves, hizo que con el tiempo muchos médicos y enfermeros hayan perdido la sensibilidad humana que conlleva la comunicación con el paciente y los familiares mismos y al comunicarles algún desenlace fatal (esperado o inesperado) lo hagan en muchos casos con una frialdad que da a entender que parte de este personal no se pone en el lugar de los familiares. Aquí las Relaciones Públicas deben trabajar mucho para que este personal importantísimo en el sector salud no pierda su calidad humana y sea más consecuente al momento de comunicar las noticias fatales que en muchos casos no se pueden evitar. La forma y el trato en este sentido demuestran la calidad humana y el prestigio que buscan salvaguardar las instituciones de salud.

 

Un decálogo tentativo de estrategias que proponemos para las Relaciones Públicas aplicadas en el sector salud, puede constar de los siguientes puntos:

 

  • Planificación y desarrollo de programas sociales de prevención de enfermedades con el objeto de contribuir con una mejor calidad de vida de las poblaciones más necesitadas de orientación, lo cual incluye visitas a los colegios y locales comunales para informar de manera dinámica la importancia de la conservación de la salud.

 

  • Difusión de dichas actividades para mantener o mejorar el prestigio de la institución de salud misma y de los profesionales que en ella laburan. Esto demuestra en parte el cumplimiento de diversos programas de Responsabilidad Social que dichas entidades desarrollan en favor del bienestar de la comunidad.

 

  • Apoyo a los sectores más necesitados económicamente en cuanto a las consultas y al tratamiento de diversas enfermedades. Esto revela el lado humano del profesional médico, enfermero y administrativo de las instituciones de salud al priorizar diversos casos de emergencias en donde los pacientes sumamente graves pueden ser salvados gracias a una atención oportuna de estas entidades. Lamentablemente en muchos casos se ven en los noticiarios que hay gente que muere, en muchos casos por accidentes de trabajo o de tránsito, por falta de atención en las clínicas y hospitales por el solo hecho de no tener cómo pagar la atención o no tener un seguro.

 

  • Publicar house journals en donde se mantenga informado tanto al personal interno de las instituciones de salud como a los públicos externos, sobre los servicios que brinda dicha entidad y las mejoras constantes que desarrollan para optimizar la atención de los pacientes.

 

  • Establecer convenios con universidades, empresas privadas y otras internacionales para obtener recursos y mejorar la infraestructura de los hospitales y clínicas con miras a optimizar la atención de los pacientes. Inclusive para atender casos extremos que requieran algún tratamiento especial en el exterior.

 

  • Mantener buenas relaciones con los medios de comunicación a fin de lograr una difusión masiva de las actividades y mejorías que desarrolle la institución de salud en favor de la sociedad. Muchos sectores toman conocimiento de estas actividades o campañas de salud gracias a estos medios.

 

  • Administrar y actualizar la página web y las redes sociales de las instituciones de salud, lo cual permitirá conocer al momento cualquier sugerencia, reclamo o queja sobre los servicios recibidos por parte de pacientes y familiares con el objeto de poder gestionar una atención de calidad en estos casos y de esta manera mantener el prestigio de estas entidades frente a la sociedad. Esto también incluye una mejor atención telefónica para atender rápidamente los casos de emergencias que se puedan presentar.

 

  • Capacitar constantemente a todo el personal de las clínicas y hospitales en temas de trato al paciente y sus familiares a fin de garantizar un servicio más humano y de un real compromiso con el bienestar de la sociedad.

 

  • Estar presente en las emergencias por desastres ocasionados por la naturaleza (inundaciones, aluviones, sequías, entre otros) que afecten a muchos sectores sociales para prevenir la propagación de epidemias productos de las condiciones insalubres que dejan estos fenómenos.

 

  • Administrar cuidadosamente la comunicación interna y externa que emitan las instituciones de salud. De esta manera se logrará integrar a los directivos con el personal de salud, administrativo y de apoyo y de esta manera garantizar un buen clima de trabajo en donde la coordinación de esfuerzos, el respeto mutuo y el compromiso por brindar un servicio de calidad sean los pilares para mejorar la atención hacia los pacientes y familiares del centro de salud.

 

 

En consecuencia, las Relaciones Públicas tienen un trabajo estratégico primordial de sensibilización humana de las entidades de salud pública en bien de la sociedad.

 

 

 

 

 

Perfil del escritor:

István Kovács Halay es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres. Ejerce como docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB), Universidad Peruana Unión (UPeU) y en la Universidad César Vallejo (UCV) en la ciudad de Lima. A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa y del Doctorado en Administración en la Universidad Peruana Unión (UPeU), en la Maestría en Comunicación en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo. Es director regional por el Perú de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing, shopper marketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainer nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro – editorial Alberto Díaz (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007) y un manual sobre Marketing aplicado a instituciones educativas (2011) – editorial de la Universidad Peruana Unión. Asesor y consultor independiente en Relaciones Públicas.  Fue disertante en el V Simposio Internacional de Relaciones Públicas e Institucionales que se desarrolló el 2 y 3 de junio del 2016 en la ciudad de Tucumán – Argentina. Auspiciador stakeholder en el Showroom encuentro de Recursos Humanos y Responsabilidad Social Empresarial en el Hotel Esplendor el 6 de abril del presente año en la ciudad de Buenos Aires.

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