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“Al cliente lo que pida”: ¿Cuestión de deseos o necesidades?

By Bernardo Córdova González de Distrito Federal, México

Por más de 15 años he tenido el gusto de estar inmerso en la parte de tecnología como a su vez, en la prestación de servicios como Consultor. Y a lo largo de este tiempo en muchas ocasiones (aunque tampoco ha sido siempre), he escuchado esta famosa frase de “al cliente lo que pida” tanto por colegas y por quienes he reportado en mi trayectoria.

Seguramente nos hemos topado con este caso y, sobre todo, de manera frecuente al momento de una controversia en un requerimiento de un usuario el cual no cumplía “para él” (el usuario), de forma satisfactoria lo que quería. Lo primero que pasaba por nuestra mente y emociones era un sentimiento de frustración por todo el esfuerzo que sin duda tanto uno, como su equipo de colaboradores, habían puesto en el trabajo asignado y, por otro lado, la idea de que el usuario o cliente no sabía lo que quería realmente y su percepción era incorrecta ante lo que con tanto esmero habíamos desarrollado para él.

 

Posterior a todo este momento de autocontrol, llegaban las palabras de tus líderes en el instante preciso: “ACOSTUMBRATE, AL CLIENTE LO QUE PIDA”. No estoy seguro si lo decían para reconfortarte queriendo decir que la situación de estar desviado de lo que esperaba el cliente era normal, pasaba todo el tiempo y lo más impactante… no era un error.

Definitivamente el aprendizaje que me quedó marcado era que todo gira alrededor del cliente: el alcance de un proyecto, supuestos, consideraciones y restricciones del mismo y cuanta cosa más gusten nombrar. Todo estaba en torno al cliente.

Este contexto resulta interesante porque se relaciona directamente con uno de los pilares de la transformación digital que las empresas están viviendo actualmente y que conocemos como “Experiencia del Cliente” (Customer Experience). No me parece que haya una definición universal de esto, la esencia importante del termino es que las organizaciones actualmente están buscando mayormente comprender a sus clientes:

¿Cómo se relacionan con la empresa?; ¿Cómo las empresas los pueden conocer más y mejor?; ¿Cómo lograr la empatía con ellos para entender sus necesidades y/o deseos?

Es aquí donde enfoco la discusión: ¿qué es lo importante cuando expresamos “al cliente lo que pida” ?, es lo que necesita o es lo que desea. Decimos comúnmente lo que necesita partiendo de lo que la empresa supone y atendería. Contrariamente, entendemos que lo que quiere nace de las palabras del cliente y esto se evaluaría.

Amigos, en ambos casos se debe colocar (como ha sido siempre) al cliente; para que responda bajo sus propias palabras y con sus propias emociones, lo que necesita y desea con el servicio o producto que utiliza de una compañía.

Por muchos años los productos/servicios han buscado satisfacer las necesidades de los clientes y por ende alcanzado una posición importante en el mercado. Pero hoy, esos mismos productos/servicios deben ir más allá de ver solo “necesidades” dirigiendo sus estrategias de “innovación “, por satisfacer anhelos o deseos de esos mismos clientes.

De forma natural, el hombre, una vez cubierta una necesidad, su siguiente paso es cubrir un deseo. Si los productos o servicios han hecho lo primero, les corresponde a las empresas analizar a sus clientes (ser empáticos con ellos) para entender los deseos que tienen y que les son importantes.

Al cliente lo que pida” se ha convertido dentro de la transformación digital, en el entendimiento de los clientes versus el producto o servicio ofrecido. Es lograr el máximo sentido de la experiencia de las personas al momento de consumir los bienes, para identificar las emociones que les producen. La expresión entonces, atiende necesidades y deseos de las personas.

Entonces… ¿qué sigue?… saber en qué parte de la pirámide tu empresa tiene remunerados a sus clientes… Aún atiendes necesidades o ya estás atendiendo deseos.

Finalmente, no lo olviden: “Al cliente… lo que pida”.

 

 

 

PERFIL DEL ESCRITOR

Bernardo Córdova González. Ingeniero en Cibernética y Sistemas Computacionales por parte de la Universidad La Salle AC., con un diplomado en Perfeccionamiento de Competencias Gerenciales “PCG-32” cursado en ICAMI (Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, partner de IPADE). Tiene una experiencia de más de 20 años en Servicios de Consultoría dentro de las Tecnologías de la Información contando con certificaciones como ITIL, COBIT y TOGAF. Por 17 años colaboró para la empresa ids Comercial, en donde los últimos 5, ocupó las posiciones de Director de Desarrollo de Proyectos de SW aplicando los marcos de referencia CMMI y RUP; y ocupando también, la posición de Director de Unidad de Negocio atendiendo comercialmente las industrias de Telecomunicaciones y Servicios Financieros (mercado bursátil, sector asegurador y afores). Actualmente, ha iniciado una nueva trayectoria profesional con la empresa (startup) Palo IT tomando la Dirección Comercial y Desarrollo de Nuevos Negocios impulsando servicios de TI que acompañen la transformación digital de las compañías, empleando estrategias de innovación como Design Thinking, Lean Startup y Scrum. Adicionalmente y como pasión personal, tiene un espacio en radio por internet en donde presenta música en inglés y en español para gusto de la audiencia de muchas generaciones.

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