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El rol de las relaciones públicas en las líneas aéreas

By István Kovács Halay, Lima City – Perú.

Las aerolíneas son organizaciones que de alguna manera también representan la imagen del país de procedencia, por lo que la calidad de sus servicios y de atención influye sobre la percepción que se forman los usuarios, tanto sobre la aerolínea en sí como del país a la cual pertenecen. En consecuencia, las aerolíneas son embajadoras del turismo que a su vez contribuyen con el desarrollo de esta actividad relacionadora que hermana sociedades y nos amplía la visión hacia un mundo más integrado, amigable e inclusivo.

Por estas razones es que las aerolíneas son consideradas como entidades estratégicas de interés social. Esto obliga a las Relaciones Públicas aplicadas a estas organizaciones a orientar su labor hacia la optimización de sus servicios, los cuales en los últimos años se han diversificado de manera considerable: Atención al pasajero, reservas on line, tratamiento de cargas especiales, transporte de mascotas, transporte logístico, courier, transporte especial para personas con problemas en la salud, diversificación en los servicios de comidas, ventas a bordo, área de reclamos, escalas e interconexiones, entre otros, los cuales requieren de capacitaciones constantes en cuanto a la calidad de trato a los usuarios quienes buscan seguridad, puntualidad, amabilidad, comprensión y responsabilidad en la gestión de sus viajes y traslados hacia sus lugares de destinos.

 

La obtención de un concepto favorable es fundamental para que una aerolínea goce de una buena reputación a nivel nacional e internacional. Por ello es que todos los integrantes quienes laboran de manera directa o indirecta en estas empresas son agentes potenciales de Relaciones Públicas porque todos sus esfuerzos están orientados hacia la satisfacción completa de los pasajeros y organizaciones quienes contratan servicios especiales de transporte en las aerolíneas.

 

El acercamiento de los usuarios con las aerolíneas comienza desde la visita a sus páginas web para efectuar las reservaciones de pasajes, pasando por la confirmación de los vuelos mediante los check-in, el momento de la espera y al abordar el avión, la seguridad y tranquilidad durante el vuelo, los servicios de comida y duty free, la llegada al aeropuerto de destino, la devolución de los equipajes y el seguimiento a los pasajeros para ofrecerles mayores ventajas en sus próximos viajes. Es decir, el trato con calidad de servicio es antes, durante y después de los vuelos.

 

A ello deben sumarse otros esfuerzos no menos importantes de las Relaciones Públicas en las aerolíneas como por ejemplo la formación de alianzas estratégicas con otras aerolíneas (joint venture), entidades bancarias (programas de acumulación de kilómetros o millas), hoteles y seguros de viaje (para los paquetes completos de turismo) para que los usuarios, sea cual fuese el motivo de sus viajes, de turismo o de negocios, puedan acceder a ciertos beneficios que permitan a las aerolíneas ganar la lealtad de estos viajeros. Mientras más ventajas ofrezcan una aerolínea basados en estándares de seguridad, más prestigiosa será en la sociedad. Para ello deben tener en cuenta variables de medición de la calidad de servicios como: la puntualidad en las salidas y llegadas de los vuelos (con mayor razón si es que existen conexiones), la información oportuna a los usuarios, la seguridad y la atención de la tripulación en los vuelos.

 

De todo el equipo de colaboradores con las que cuentan las aerolíneas hay que destacar el trabajo de las aeromozas y  los pursers, cuyo trabajo es el mejor ejemplo de ejercer las  Relaciones Públicas. La calidad de atención y la amabilidad con el que gestionen las inquietudes y exigencias de los pasajeros serán las impresiones experienciales que harán posible que los pasajeros bien atendidos desarrollen un efecto multiplicador convirtiéndose en los mejores aliados para el afianzamiento de la buena reputación que la aerolínea necesita para consolidarse en el mercado nacional e internacional.

 

Si bien es cierto que existen usuarios con diferentes caracteres y temperamentos, desde los más pacientes hasta los más difíciles, la tripulación debe ejercer en todo momento la inteligencia emocional para convertir potenciales situaciones de desacuerdo en oportunidades de amistad y de experiencias gratas que permitan que hasta los pasajeros más críticos salgan satisfechos por la atención recibida. Es un reto que la tripulación haciendo uso de las técnicas de Relaciones Públicas pueden resolver con cortesía y siempre con una sonrisa, la cual no cuesta nada para quienes la dan pero vale mucho para quienes la reciben. A ello debe sumarse la exactitud y la prontitud de las informaciones que puedan necesitar los usuarios, por lo que una capacitación y actualización constante en este aspecto resulta crucial para la proyección de una buena imagen que demuestre responsabilidad y vocación de servicio al usuario.

 

Las aerolíneas enfrentan día a día diversos retos y peligros que en muchas ocasiones escapan a su labor, como por ejemplo el mal tiempo, problemas técnicos de último momento y demoras de llegadas y salidas de aviones, por lo que siempre deben tener planes de contingencia y de explicaciones veraces que permitan mantener la confianza entre sus clientes. A ello hay que acotar que la coordinación de esfuerzos y el buen entendimiento en las órdenes recibidas y emitidas entre el personal de la compañía aérea aseguran la calidad y la seguridad que el pasajero busca para poder llegar sano, salvo y a tiempo a su destino.

 

Toda aerolínea también debe contar con dos house journals: uno interno y el otro externo. El primero para mantener integrados como una gran familia a todos los colaboradores, proveedores y representantes de la compañía aérea tratando temas de importancia e integración entre ellos para mantener en alto el espíritu de vocación y de identificación con la empresa en sí. En el segundo es importante que los usuarios tengan acceso para conocer de cerca la misión, visión y a los directivos de la empresa, a la vez que también este órgano informativo resulta ser un medio valioso para la promoción turística de diversos lugares para que la gente conozca las costumbres, creencias, aportes culturales y sitios de interés para visitar.

 

No debemos olvidar tampoco que las aerolíneas también desarrollan una invalorable labor de apoyo social en casos de desastres y en la atención de ayuda humanitaria en el traslado de víveres, ropa, medicinas, frazadas, carpas de manera rápida y segura hacia las zonas afectadas por los embates de la naturaleza. Son las aerolíneas que permiten que los damnificados y heridos puedan recibir la atención médica y social necesaria para preservar sus vidas ante el posible bloqueo de las demás vías de comunicación en tierra. De esta manera este cumplimiento de la responsabilidad social también les permite afianzarse en la obtención del buen concepto en la comunidad.

 

Todo ello será posible si es que en la aerolínea existe la política de la autocrítica permanente, por lo que otras herramientas para este cometido son los buzones de sugerencias, el libro de reclamaciones, la participación en ferias turísticas y de negocios, así como también en la administración y renovación de las redes sociales y social medias en donde pueden interactuar de manera inmediata con los usuarios y públicos interesados en el mundo absolviendo sus dudas, consultas y escuchando sugerencias y críticas para optimizar cada vez más el servicio que brindan. La idea es que las aerolíneas tengan la capacidad de satisfacer y sobrepasar las expectativas de los usuarios para convertir cada viaje en una experiencia inolvidable que permita afianzar su prestigio.

 

En concreto, las organizaciones en donde mejor se pueden ejercer los principios y fines de las Relaciones Públicas son las aerolíneas porque sus finalidades concuerdan al cien por ciento con esta disciplina social de estudio: calidez y calidad en el trato y servicio a los usuarios, valiosa contribución de apoyo social en casos de emergencias y en la proyección positiva de la imagen país.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Perfil del escritor:

 

István Kovacs Halay es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres. Docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación, Ciencias de la Salud y Derecho en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB), Universidad Peruana Unión (UPeU), Universidad César Vallejo (UCV) y en la Universidad Peruana Simón Bolívar (USB) en la ciudad de Lima.A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa y del Doctorado en Administración en la Universidad Peruana Unión (UPeU), en la Maestría en Comunicación y Responsabilidad Social en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo. Es director regional por el Perú de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing, shopper marketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainer nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro – editorial Alberto Díaz (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007) y un manual sobre Marketing aplicado a instituciones educativas (2011) – editorial de la Universidad Peruana Unión. Asesor y consultor independiente en Relaciones Públicas. Conferencista invitado al II Simposio Internacional de Comunicación y Cultura (SINCULT 2017) que se desarrollará del 30 de noviembre al 2 de diciembre del presente año en Salvador de Bahía – Brasil.

 

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