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El impacto de las relaciones públicas en el turismo y el bienestar social.

By István Kovács Halay, Lima City – Perú.

Es imposible concebir el desarrollo del turismo sin tener cultura de Relaciones Públicas, principalmente en aquellos pequeños y medianos negocios cuyos directivos aun no comprenden que esta actividad de comunicación estratégica resulta ser esencial porque garantiza calidad y respeto en el trato que debemos tener como anfitriones frente a los turistas quienes desean tener experiencias gratas durante sus viajes de visitas o de negocios que puedan efectuar.

Es decir, las Relaciones Públicas no solamente deben estar circunspectas en las grandes empresas, muchas de las cuales poseen oficinas y programas bien estructurados de servicios con valores añadidos en favor de los visitantes. Sin embargo, hay que tomar en cuenta que las Relaciones Públicas pueden contribuir significativamente en el crecimiento de los pequeños y medianos negocios, muchos de los cuales pueden ser individuales o familiares, siendo en este sentido el mejoramiento de los ingresos familiares el motor del desarrollo de diversas comunidades. La gran ventaja de estas empresas es que tienen un trato más directo y personal con los visitantes, lo cual permite una relación más amistosa, respetuosa y de mayor confianza entre los anfitriones y los turistas.

Tomando en cuenta esta afirmación, la calidad de servicio de estos pequeños negocios debe estar basado en un nivel meta-meta perceptivo de la comunicación (1) el cual consiste en comunicar y ofrecer una atención poniéndose en el lugar de los clientes y al mismo tiempo considerar lo que ellos pueden pensar sobre nosotros producto de nuestra calidad de trato y de gestión hacia sus requerimientos, hecho que nos obliga a ser conscientes, éticos y responsables con nuestro trabajo. Es allí en donde se logra el trato justo y respetuoso con nuestros públicos, tanto internos como externos que impulsa el ejercicio de las Relaciones Públicas generando de esta manera el bienestar social.

Según el enfoque de las Relaciones Públicas aplicadas al turismo y el bienestar social, hay que considerar que los turistas son investigadores y los más exigentes evaluadores, ya que ahora no solo se conforman con informaciones basadas en imágenes, sino que toman sus decisiones tomando en cuenta los testimonios de otros quienes ya tuvieron la experiencia de haber visitado un lugar determinado y haber tomado los servicios de diversas organizaciones proveedoras de servicios de alimentación, alojamiento, paseos, actividades de aventuras y transportes. Es decir, ahora ellos son prosumidores, ya que antes de tomar decisiones se informan debidamente y mediante sus preguntas y comentarios exigen a las organizaciones dedicadas al turismo respuestas claras y precisas de las ventajas y razones de tomar sus servicios. Por ello es que los turistas al mismo tiempo se convierten en los mejores asesores de estas empresas.

Es necesario tomar en cuenta también que este conjunto de demandas obliga a las pequeñas empresas a establecer alianzas estratégicas para optimizar sus servicios, sea abaratando costos o mejorando la calidad de diversas gestiones como reservaciones de alojamientos, transportes y tours, restaurantes y seguridad durante la estadía de los visitantes. Esto se logra mediante el desarrollo de los llamados clusters turísticos los cuales son explicados por el relacionista argentino Antonio Ezequiel Di Génova (2) quien cita a Michael Porter al afirmar que estos “constituyen una agrupación de instituciones y empresas relacionadas entre sí pertenecientes a un mismo segmento de mercado que se encuentran próximas geográficamente  y que colaboran entre sí para ser más competitivos”.

A la luz de estas afirmaciones, se puede afirmar que las Relaciones Públicas aportan en el desarrollo del turismo en los siguientes aspectos:

  • Ofrecen informaciones concretas sobre los lugares que los turistas deben conocer y los servicios más seguros y convenientes a contratar.
  • Pueden impulsar el desarrollo de diversas clases de turismo, principalmente los de eventos, de negocios, de festividades, de investigación científica y de competiciones deportivas nacionales e internacionales.
  • Promueven el turismo creativo de los visitantes. Actualmente gran parte de los turistas desean ser los protagonistas de sus visitas, por lo que no se limitan a ver y describir sus experiencias, sino vivirlas y luego ser quienes propaguen dichas vivencias y de esta manera atraer a más visitantes en el futuro gracias a sus testimonios. Si las empresas y las comunidades receptoras actúan con ética y transparencia, es seguro que lograrán llamar la atención de un número cada vez mayor de futuros turistas, lo cual a su vez genera divisas a las comunidades receptoras.
  • Mediante su labor, coordinan esfuerzos con las aerolíneas, hoteles, clubes, restaurantes y centros de convenciones para garantizar la mejor estadía de los visitantes. En la actualidad muchas aerolíneas no solo venden pasajes, sino paquetes completos que incluyen alojamiento, comidas, diversión y salidas para hacer de un viaje turístico una experiencia inolvidable.
  • Utilizan herramientas como la consultoría externa en cuanto a coordinación con las entidades gubernamentales para las campañas publicitarias y difusión de diversas festividades culturales, así como también en establecer convenios estratégicos para promover diversas actividades como ferias, fiestas y encuentros que puedan desarrollar la economía de las comunidades receptoras.
  • Como se trata de una labor eminentemente integradora y conciliadora, las Relaciones Públicas promueven el entendimiento y el conocimiento mutuo de diversas sociedades, lo cual contribuye significativamente al desarrollo de una buena imagen país.

Para poder cumplir con estas metas, sugiero un decálogo que los profesionales de las Relaciones Públicas pueden aplicar al turismo basado en el principio “ser radares”, lo cual significa que quienes se dedican a impulsar el turismo desde sus comunidades sean más receptivos, respetuosos, tolerantes y conscientes respecto al trato que deben dar a los visitantes, lo cual los obliga a tener:

  • Sentido común en el trato a los visitantes. No todos tenemos el mismo patrón de conducta ni de interpretación de la realidad, los cuales son moldeados por el origen cultural de cada persona que a su vez pertenece a sociedades determinadas con distintos modelos de comportamiento social.
  • Entusiasmo por atender. Ser serviciales
  • Respeto al turista. Comprender sus posibles limitaciones y no aprovecharse de ciertas faltas de conocimiento de cómo ubicarse o de precios y por ello tratar de timarlos.
  • Rapidez en la atención. No hay nada más molestoso para cualquier persona que la demora en el servicio que deseen recibir.
  • Amabilidad y cortesía. Contestar y absolver diversas dudas e inquietudes de los turistas con el debido aprecio que ellos nos merecen.
  • Dedicación personalizada. Tratarlos de manera especial, de preferencia por sus nombres y conocer de antemano sus orígenes culturales, sus países o lugares de procedencia, lo cual los hará sentir como visitantes especiales y debidamente respetados.
  • Atenciones adicionales. Trato cortés que colme las expectativas de los turistas mediante actitudes serviciales como el acompañarlos a diversos lugares y orientarlos debidamente en diversos aspectos como la salud, los seguros de viaje y la seguridad que ellos requieren para que sus estadías sean los más gratos posibles.
  • Advertir sobre diversos riesgos a la salud o la seguridad personal a fin de que puedan tomar las providencias del caso y evitar malas experiencias en sus visitas. Esto incluye orientarlos sobre lo que deben o no decir en un lugar determinado, ya que el tema de los idiomas y dialectos pueden dar lugar a que algunas palabras cambien de significado de un lugar a otro.
  • Empatía con el turista. Tener temas de conversación y comprender lo que ellos nos quieren manifestar. Esto fomenta el intercambio cultural.
  • Siempre sonreír. Esto refleja el gusto que nos da el poder atenderlos.

 

 

Perfil del escritor:

István Kovack Halay es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres. Docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB), Universidad Peruana Simón Bolívar (USB) y en la Universidad César Vallejo (UCV) en la ciudad de Lima. A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa en la Universidad Peruana Unión (UPeU) y en la Maestría en Comunicación Estratégica y Responsabilidad Social Corporativa en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo. Es director regional por el Perú de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainner nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro – editorial Alberto Díaz (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007) y un manual sobre Marketing aplicado a instituciones educativas (2011) – editorial de la Universidad Peruana Unión. Fue disertante en el II Simposio Internacional de Comunicación y Cultura (SINCULT 2017).

 

 

  • Kovács Halay, István. Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías. Editorial Universidad Peruana Unión. Lima – Perú 2007
  • Di Génova, Antonio Ezequiel (2017). Clústers turísticos: La unión hace la fuerza. Buenos Aires – Argentina. Redrrpp. http://www.redrrpp.com.ar/clusters-turisticos-la-union-hace-la-fuerza/
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