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La importancia de la investigación en las relaciones públicas para el desarrollo empresarial

By István Kovács Halay de Lima City, Perú.

La investigación es la piedra angular para el trabajo de las Relaciones Públicas, ya que resulta fundamental para que las organizaciones puedan conocer detalles importantes sobre las características y necesidades de sus públicos y de esta manera poder efectuar un proceso metódico de planificación, desarrollo y evaluación de sus políticas y estrategias de comunicación internas y externas. No sin antes recordar que dichas comunicaciones deben reflejar la realidad de las organizaciones en donde los hechos deben ser verificados por nuestros públicos que son cada vez más exigentes y vigilantes de nuestro quehacer.

Sam Black (1) mencionó metafóricamente en sus 7 pecados capitales de las Relaciones Públicas “el caballo detrás de la carroza” en el cual hace notar que existen organizaciones que aun prefieren dejar como última opción dentro de sus políticas de acción a la investigación. Este carácter científico de las Relaciones Públicas demuestra que ninguna organización puede estar de espaldas a la realidad interna y externa que hubiese lugar, ya que el conocimiento de las costumbres, necesidades y expectativas de sus públicos les permite saber qué hacer para atender eficiente y eficazmente dichas demandas. Una organización que sabe cómo responder satisfactoriamente a las exigencias de sus públicos, es una organización que está sintonizada con sus públicos y por ende se gana el buen concepto ante la sociedad logrando de esta manera mejorar su reputación y en base a las gratas experiencias de sus públicos mejorar su Net Promoter Score, es decir, el puntaje de qué tanto recomiendan los clientes a otras personas a nuestra organización.

Estos aspectos forman la razón de ser del trabajo de las Relaciones Públicas: lograr la aceptación social de las organizaciones con un trabajo que parta desde el conocimiento preciso del interior de ellas y luego el conocimiento pleno de la realidad del entorno social de las mismas. El estar al tanto de lo que desean nuestros públicas resulta ser un proceso obligatorio y permanente en las organizaciones, ya que los públicos y la realidad social son cambiantes. Las consecuencias de perder el ritmo de este conocimiento hacia sus públicos traen efectos nefastos contra el ansiado crecimiento y sostenibilidad de las organizaciones en nuestro medio, como por ejemplo no lograr posicionarse en el mercado, no ser un referente en la sociedad o en el peor de los casos perder el otrora liderazgo que costó años de trabajo y sacrificio para ser merecedores de este sitial.

Las Relaciones Públicas una vez más entran a tallar en esta realidad porque constituyen una labor que se basa en la investigación científica para conocer de cerca a sus públicos y en base a ello elaborar planes y políticas de comunicación que serán aceptadas por estos, ya que dichas acciones al estar en concordancia con las necesidades de los stakeholders garantizan una aceptación mutua y por consiguiente la legitimación de decisiones en donde las organizaciones demuestren un interés social sustentado en acciones que permitan el empoderamiento tanto de sus públicos internos como externos en sus quehaceres.

Para que esto sea una realidad es necesario hacer entender a los directivos de las organizaciones que el sitial apropiado de las Relaciones Públicas es el de la asesoría al más alto nivel gerencial y no en una simple línea de mando. El problema radica en este aspecto porque en muchas organizaciones a las Relaciones Públicas se las ubica en las instancias inferiores de ejecutoría en el organigrama, hecho que limita el poder de asesoría a nuestros profesionales porque solamente recibirían órdenes de la alta dirección con pocas posibilidades de sugerir mejoras que beneficien las políticas comunicacionales de las organizaciones. Es necesario precisar que las Relaciones Públicas son las administradoras de las comunicaciones de las organizaciones, por lo que es necesario que se les dé la posibilidad de estar lado a lado con la alta dirección y de esta manera posibilitarle desplegar todo el potencial que esta profesión les puede proporcionar a la alta dirección a fin de que las decisiones que tomen estén basadas en el principio “crecer con la gente y no a costa de la gente”. Un asesor de Relaciones Públicas al más alto nivel gerencial es de gran utilidad porque, gracias a su formación humanística y multidisciplinaria con un sentido ético y de respeto a la dignidad humana, puede hacer que las organizaciones desarrollen sus negocios con mayor responsabilidad poniéndose en el lugar de sus públicos y contribuir con el bienestar de ambas partes. La historia de muchas organizaciones que tomaron acciones equivocadas engañando a sus públicos con productos y servicios de baja calidad, ha demostrado que dicha falsedad se puede mantener por un tiempo, mas no para siempre porque tarde o temprano estas acciones fraudulentas son descubiertas y por ende las organizaciones se desprestigian y pueden entrar en situaciones de crisis irreversibles que motiven efectuar costosos cambios que involucren a la alta dirección.

Por lo tanto, el desarrollo de la investigación científica empodera a las Relaciones Públicas  y le otorga grandes ventajas a las organizaciones, tales como:

  • Mayor proactividad en favor de la conservación del buen concepto y reputación obtenidos mediante acciones aprobadas por la sociedad. Anticiparse a los problemas es sinónimo de eficiencia en el trabajo de las Relaciones Públicas al poder evitar situaciones conflictivas o de crisis que puedan dañar seriamente la percepción social de la organización frente a sus stakeholders. Resulta ser más económico prevenir mediante la investigación en la detección temprana de problemas o de situaciones controversiales que se puedan solucionar pacíficamente mediante la comunicación a que hacer un conjunto de acciones reactivas que traten de limpiar la cara de las organizaciones frente a hechos que no resisten disculpas y por ende recuperar la credibilidad perdida en muchos casos poco o nada se puede hacer al respecto.

 

  • Permite identificar los perfiles de nuestros públicos para lograr que nuestros mensajes les lleguen de manera oportuna conociendo de antemano los medios de comunicación que ellos suelen consultar para mantenerse informados. Aquí entran a tallar las Relaciones Públicas 2.0 que priorizan el uso de las redes sociales haciéndolas más eficientes porque fomentan una interacción inmediata con sus públicos objetivos y por ello pueden anticiparse a la presentación de malos entendidos o de interpretaciones tendenciosas entre ellos con comunicaciones claras, precisas y que generen confianza.

 

  • Sensibiliza y humaniza socialmente el trabajo de las organizaciones permitiendo que éstas se pongan en el lugar de sus públicos y puedan comprender mejor las necesidades y expectativas de ellos manteniendo una relación de confianza y familiaridad que pueden ser cruciales al momento de evaluar aspectos como la fidelización de sus clientes y la reputación que éstos puedan considerar respecto a las organizaciones. La competencia comercial de hoy es agresiva por lo que en esa pugna por ganar el beneplácito de los públicos en la sociedad encuentra un punto clave en aspectos como el cumplimiento adecuado de la responsabilidad social y las constantes innovaciones que las organizaciones deben desarrollar para estar a la par con las demandas sociales.

 

  • Garantiza el mantenimiento del liderazgo de las organizaciones en diversos rubros en el mercado. La investigación en cuanto a calidad de atención a los públicos y la propuesta de valores agregados a los clientes, genera que las organizaciones tomen la vanguardia en nuestra sociedad y que, a pesar de que puedan ser imitadas por otras, por lo general los públicos tienden a recordar con mayor fuerza a aquella organización que fue la primera que realizó la innovación, por lo que asegura un buen posicionamiento que facilita las estrategias de marketing y publicidad de las mismas.

 

  • Hace más eficientes los programas de responsabilidad social que desarrollen las organizaciones, ya que al identificar la realidad de diversos sectores necesitados de ayuda en la sociedad, posibilitan la planificación y desarrollo de acciones que incrementen los beneficios establecidos para estos públicos.

 

 

 

Perfil del escritor:

István Kovács Halay, es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres.

Docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB) y la Universidad César Vallejo (UCV) en la ciudad de Lima. A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa en la Universidad Peruana Unión (UPeU) y en la Maestría en Comunicación Estratégica y Responsabilidad Social Corporativa en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo.

Es director regional por el Perú de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainer nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro – editorial Alberto Díaz (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007). Es Miembro Embajador en la Cámara Internacional de Conferencistas (CIC-833).

 

Referencias bibliográficas:
  • Black, S. (1997) ABC de las Relaciones Públicas. Editorial Gestión 2000 SA. España
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