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El feedforward en las relaciones públicas aplicado al desarrollo empresarial

By István Kovács Halay de Lima City, Perú.

Las Relaciones Públicas asumen hoy en día un conjunto de funciones relevantes que permiten a las organizaciones mantenerse sintonizadas con sus públicos tanto internos como externos a fin de conocer de cerca sus necesidades y expectativas y saber responder de manera eficiente ante estas exigencias. Todo esto basado en el desarrollo de una investigación con carácter científico que permita conocer estos sentires y según esto poder proyectarse en el futuro asegurando la aceptación social que estas empresas requieren para su crecimiento sostenido.

Dentro de la investigación por conocer las percepciones de los públicos y las tendencias sociales a las que las empresas deben saber cómo responder, se cuenta con el FEEDBACK que viene a ser el conjunto de respuestas que expresan los stakeholders respecto a la aceptación o no de las políticas y acciones tomadas por las organizaciones. Esta información es muy valiosa porque permite a las organizaciones reflexionar y efectuar un análisis exhaustivo de la imagen, el concepto y la reputación que se vienen ganando en la sociedad. Pero esto es una acción REACTIVA, la cual también es competencia de las Relaciones Públicas porque esto le permite asesorar a la alta dirección de las empresas el desarrollar acciones correctivas para ir ajustando dichas políticas según los cambios y nuevas exigencias  que la sociedad requiere por parte de las organizaciones. Por lo tanto, el feedback contribuye mucho al desarrollo del análisis FODA (conocimiento de nuestras fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas), pero es un estudio enfocado en el pasado.

En este sentido, es necesario rescatar que las Relaciones Públicas más que desarrollar acciones reactivas para mantener el prestigio  de las organizaciones que tantos años de esfuerzos pudo haber costado obtener, mediante la investigación también pueden desarrollar acciones PROACTIVAS a fin de evitar conflictos y situaciones de crisis que puedan dañar seriamente el concepto favorable en la sociedad. Aquí entra a tallar el desarrollo del FEEDFORWARD, el cual consiste en recabar sugerencias, opiniones y todo un conjunto de sinergias que pueden expresar los públicos de las organizaciones a fin de que éstas puedan desarrollar acciones y políticas concretas que puedan ser aceptadas por la sociedad y de esta manera generar una relación de mayor empatía entre ambas partes.

Con el desarrollo del FEEDFORWARD las Relaciones Públicas pueden ampliar significativamente su campo de acción en su labor de asesoría a la alta dirección de las empresas, como por ejemplo ayudar a los empresarios a proyectarse a futuro con propuestas altamente innovadoras que les permita ganar o mantener un liderazgo de sus organizaciones en el mercado y de esta manera anticiparse a las tendencias sociales que imponen los clientes, la competencia, los gobiernos y demás entes reguladores locales e internacionales a las cuales las organizaciones deben corresponder safisfactoriamente y de esta manera no sucumbir en este mundo empresarial altamente competitivo.

Sin desmerecer las contribuciones del feedback como instrumento de evaluación de lo que ya ocurrió, el feedforward en cambio ofrece un horizonte altamente alentador a las empresas porque fomenta un espíritu de colaboración e identificación eficiente y eficaz junto con sus públicos al permitirles participar activamente en la construcción de un futuro que guarde perfecta armonía entre los intereses empresariales junto con los de la sociedad. El tomar en cuenta estas sugerencias genera una alta motivación y un sentido de pertenencia que puede ser capaz de dejar atrás esa relación fría de empresas emisoras y públicos receptores para pasar a una relación de perceptor-perceptor en donde ambas partes se sientan como un gran equipo comprometido con el bienestar mutuo.

 

Por lo tanto, el desarrollo de acciones de FEEDFORWARD empodera más a las Relaciones Públicas en sus funciones asesoras  y le otorgan grandes ventajas a las organizaciones, tales como:

  • Se refuerza el desarrollo de acciones de mayor proactividad en favor de la conservación del buen concepto y reputación obtenidos mediante acciones aprobadas por la sociedad. Anticiparse a los problemas es sinónimo de eficiencia en el trabajo de las Relaciones Públicas al poder evitar situaciones conflictivas o de crisis que puedan dañar seriamente la percepción social de la organización frente a sus stakeholders. Por tanto el desarrollo del feedforward resulta ser más económico para las organizaciones porque estimula la detección temprana de problemas o de situaciones controversiales que se puedan solucionar pacíficamente mediante la comunicación a que hacer un conjunto de acciones reactivas que traten de limpiar la cara de las organizaciones frente a hechos que no resisten disculpas y por ende recuperar la credibilidad perdida en muchos casos poco o nada se puede hacer al respecto.

 

  • Fomenta el sentido de pertenencia e identificación de los públicos con la organización. En este sentido, el feedforward se convierte en la máxima expresión del desarrollo de un liderazgo democrático en las organizaciones en donde los públicos al tener voz y voto en las decisiones y políticas de acción empresarial pueden contribuir con excelentes iniciativas que puedan moldear los cambios a futuro que deseen desarrollar los empresarios para mantener vigencia en la sociedad. No debemos olvidar que los protagonistas de estos cambios son los públicos internos en primer lugar seguidos por los externos, ya que ellos son quienes más conocen a las organizaciones y entre ellos no solamente se debe fomentar un sentido de involucramiento con el quehacer empresarial en donde prima la obligación, sino de una pertenencia inequívoca en donde la disposición de dar lo mejor de sí en favor de la organización y la sociedad debe ser el fin común.

 

  • Optimiza el desarrollo de acciones de Responsabilidad Social de las empresas, ya que el feedforward permite indicar a los empresarios en qué sectores y problemas deben concentrar mejor sus esfuerzos para generar cambios significativos en la obtención de una mejor calidad de vida de los públicos de la organización. De esta manera los recursos económicos, materiales y humanos pueden utilizarse con mayor eficacia en el logro de estos cambios que permiten mostrar el lado humano del trabajo de las organizaciones.

 

  • Garantiza una mayor concienciación en el trabajo de las organizaciones. Es decir, el feedforward permite que los empresarios puedan anticiparse a las consecuencias de sus acciones y decisiones tomando en cuenta las futuras posibles respuestas de sus públicos. Qué mejor es que los stakeholders al estar identificados con la empresa puedan dar sus puntos de vista para evitar la adopción de medidas inaceptables en la sociedad y de esta manera guiar mejor a los empresarios en tomar decisiones que serán bien recibidas por la sociedad y de esta manera mantener el prestigio ganado entre todos sus públicos.

 

  • Rompe las barreras de la comunicación formal y fomenta el acercamiento mediante una comunicación más asertiva y consensuada entre las organizaciones con sus públicos. Si bien es cierto que en toda organización se deben guardar las formas y los procesos de gestión de la comunicación interna y externa, la práctica del feedforward permite fomentar acercamientos y coincidencias entre los empresarios junto con sus públicos. La mutua comprensión de necesidades puede generar nuevas propuestas con un contenido más justo para ambas partes y de esta manera legitimar decisiones en las organizaciones, las cuales a su vez son la razón de ser de las funciones de las Relaciones Públicas. Una organización que pone pocas barreras en la comunicación se vuelve más humana y por ende más responsable y consciente sobre la realidad de sus públicos. Esta mutua comprensión genera comunicaciones más asertivas encaminadas a la búsqueda y logro de soluciones más justas para ambas partes.

 

 

 

Perfil del escritor:

István Kovács Halay. Es Doctor en Gestión Educativa y Magíster en Administración Educativa de la Universidad Peruana Unión (UPeU). Es Licenciado en Ciencias de la Comunicación especializado en Relaciones Públicas y Marketing egresado de la Universidad de San Martín de Porres (USMP). Es docente universitario en las facultades de Ciencias de la Comunicación en la Universidad Privada San Juan Bautista (UPSJB) y la Universidad César Vallejo (UCV) en la ciudad de Lima. A nivel de posgrado, es docente de la Maestría en Administración Educativa en la Universidad Peruana Unión (UPeU) y en la Maestría en Comunicación Estratégica y Responsabilidad Social Corporativa en la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP) en la ciudad de Huancayo. Es Vice Presidente de la zona centro (Perú – Brasil – Ecuador – Colombia y Venezuela) de la Red Iberoamericana de Relaciones Públicas (REDIRP). Actualmente es consultor independiente en diversas organizaciones empresariales en Relaciones Públicas, neuromarketing y gestión del talento humano. Es Conferencista y trainer nacional e internacional en temas de Relaciones Públicas, neuromarketing, educación e investigación científica. Autor de los libros: Relaciones Públicas: Del presente al futuro (2002), Relaciones Públicas: Ética, valores y teorías (2007). Es Miembro Embajador en la Cámara Internacional de Conferencistas (CIC-833).

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